广东开放大学美业客户服务（专，2023春）成人高考试题答案

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沟通的核心是（）。选择一项或多项： A. 满足需要 B. 获得理解 C. 达成一致 D. 情感需求
答案是：BC
接待客户、欢迎客户最重要的是（）。选择一项： A. 敬业的服务态度 B. 乐业的服务态度 C. 职业化的第一印象 D. 专业的技能
答案是：C
下列属于开放式问题的优点是（）选择一项： A. 节省时间 B. 信息有限 C. 容易偏离方向 D. 气氛友好
答案是：D
接待流程的第三步是（）选择一项： A. 问好 B. 分析 C. 提问 D. 推荐
答案是：B
INTERNET应用最广的服务是（）选择一项： A. 电子邮件 B. 网络电话 C. 网络新闻发布 D. 即时通讯
答案是：A
店铺重点宝贝的卖点至少提供（）。选择一项： A. 二个 B. 三个 C. 四个 D. 五个
答案是：B
下列不属于网络沟通策略的是（）选择一项： A. 不探他人隐私 B. 尊重他人知识 C. 不随他人时间 D. 不剽窃他人劳动成果
答案是：C
网络沟通与传统沟通最根本的区别是（）。选择一项： A. 沟通对象 B. 沟通目的 C. 沟通主体 D. 沟通媒介
答案是：D
技术与专业文献通常处于（）易读指数得分范围。选择一项： A. 19-20 B. 21-25 C. 26-30 D. 31-40
答案是：D
客户在感情上需要获得客服人员的理解和认同是（）选择一项： A. 便利需求 B. 情感需求 C. 环境需求 D. 信息需求
答案是：B
客户需求来源于（）选择一项： A. 工作环境 B. 生活环境 C. 娱乐环境 D. 社会环境
答案是：A
接待流程的第六步是（）选择一项： A. 帮助 B. 谈判 C. 告别 D. 核实
答案是：A
以自我为中心，缺乏同情心，有很强的决断能力等属于（）选择一项： A. 友善大方型 B. 谨慎分析型 C. 注重结果型 D. 自我独断型
答案是：D
客户最看重的一个指标是（）选择一项： A. 响应度 B. 尊重度 C. 可靠度 D. 同理度
答案是：C
客户服务工作中最重要的一环是（）。选择一项： A. 了解需求 B. 探询需求 C. 识别需求 D. 明确需求
答案是：B
可以反映不同的宗教信仰、文化背景，反映个性和文化的是（）选择一项： A. 时间环境 B. 空间环境 C. 副语言环境 D. 语言环境
答案是：B
合理划分客户层级，对客户进行恰当分类，是为了对不同的客户提供合适的服务。（）选择一项：对错
答案是：错
将临时客户维持在必要的满意水平，这是客服人员的基本职责。（）选择一项：对错
答案是：对”
普通客户要对其进行精心研究和培养，重点开发。（）选择一项：对错
答案是：对”
无形性、差异性、同步性、易失性是服务所具有的四个基本特征。选择一项：对错
答案是：对”
按服务的性质分类，可以把客户服务分为技术性服务和非技术性服务。选择一项：对错
答案是：对”
卓越的客户服务要求全体客服人员不断完善服务过程的每一个细节。选择一项：对错
答案是：对”
客户不一定是用户。（）选择一项：对错
答案是：“对
品质优良的产品或服务是提供优质客户服务的前提和基础。（）选择一项：对错
答案是：对
采用面谈调查法调研时，可以单独进行，也可以多人同时进行。选择一项：对错
答案是：“对
在因果性的调研中，实验法是一种非常重要的工具。选择一项：对错
答案是：对”
尊重个性、富于感性的消费服务理念，将掀起新经济时代强劲的个性化消费热潮。选择一项：对错
答案是：“对
在网络时代，买卖主导权更多地向企业一端倾斜。选择一项：对错
答案是：错
根据客户价值的大小进行分类，并采取不同的客户服务策略，是提升客户忠诚度和增进企业长期利润的重要途径。（）选择一项：对错
答案是：对
企业是做批发还是做零售，目标客户是企业组织还是个人消费者，或二者兼而有之，对这些问题的回答，决定了企业的客户群体及其主要的性能特点。（）选择一项：对错
答案是：对”
欧式型号的数字越小尺码越小，数字越大尺码也越大。选择一项：对错
答案是：对”
在经济社会持续发展的大背景下，企业以“产品”而不是“客户”为中心（）选择一项：对错
答案是：错”
（）是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。选择一项： A. 可感知性 B. 可靠性 C. 反应性 D. 保证性
答案是：B
（）非常关注结果，而不关心过程。选择一项： A. 严格要求型客户 B. 和蔼可亲型客户 C. 理智型客户 D. 遵从型客户
答案是：A
外部市场环境分析是企业构建自己独具特色的客户服务支持体系的大前提、大背景。选择一项：对错
答案是：对”
只有区别于竞争对手的特别的功能和特点，迎合目标客户需求的特别价值和利益，才能构成产品或服务的独特竞争优势和特色。（）选择一项：对错
答案是：对
客户给企业带来的价值，主要是近期和显性的价值。（）选择一项：对错
答案是：错”
面谈调查法是由调查人员直接向调查对象询问有关问题以获取资料。选择一项：对错
答案是：对
无论是企业要构建其服务支持体系，还是客服人员要提供优质的服务，及时掌握市场动态、合理定位产品服务、准确寻找目标客户、正确评估客户价值，这都是顺利推进服务工作之前的必要准备。选择一项：对错
答案是：对”
区别于竞争对手的特别的功能和特点是产品和服务的特色。选择一项：对错
答案是：对”
留置问卷法不受调查地域、范围的限制，调查费用相对较高。选择一项：对错
答案是：错”
不同年龄的人群的消费需求是不一样的。选择一项：对错
答案是：对
在整个网购过程中，网店客服显得格外的重要，对于最后的下单成交来说，客服的临门一脚，尤其关键。（）选择一项：对错
答案是：对”
敢于负责的胸怀和勇气是客服工作获得信赖和尊重的关键。（）选择一项：对错
答案是：对”
与严格要求型客户交往最好采取迅速而自信的行事方式，使客户感觉你将迅速完成工作。（）选择一项：对错
答案是：对”
客户服务的方式，是“平等互利，共同发展”。（）选择一项：对错
答案是：错
客户服务是一个附加服务，目的只是为了获取经济利益。（）选择一项：对错
答案是：错
服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。（）选择一项：对错
答案是：“对”
企业的外部客户希望与一个协调如一的公司打交道。选择一项：对错
答案是：“对
搜集客户信息的办法很多，可以通过以下（）等等途径。选择一项或多项： A. 在网上搜索 B. 通过“黄页”查找 C. 通过其他平面媒体（如报纸、杂志）查找 D. 通过亲属、朋友提供
答案是：ABCD
当出现下面的（）情形时，选择外部的执行调研的人员或机构有必要的。选择一项或多项： A. 企业内部人员不具有进行客户调研的技能或经验，或者以往效果不理想，没有发掘出真正有用的或想要的信息 B. 调研涉及企业的保密问题
答案是：ACD
非正规设计的形式有以下几种（）。选择一项或多项： A. 事前事后无控制 B. 事前事后有控制 C. 事先有控制事后无控制 D. 事后有控制
答案是：ABD
衡量“客户终身价值”的目的是为了设计能吸引他们的（）方法，帮助企业运用RFM模式来提高客户的价值，尽可能地将客户的潜力开发出来。选择一项或多项： A. 交叉销售 B. 向上销售 C. 附带销售 D.多渠道营销
答案是：ABCD
分析现有客户，整理客户资料主要包括（）选择一项或多项： A. 根据性别、年龄、地域分布、消费额度、个体偏好等对现有客户进行合理分类 B. 分析客户的区域分布及产品销量，确定合适的客户服务工作重点 C. 对企业客
答案是：ABC
下列哪些属于客户服务的种类（）选择一项或多项： A. 有偿服务 B. 无偿服务 C. 合同服务 D. 外包服务 E. 咨询服务
答案是：ABC
网店客服的沟通技巧包括（）。选择一项或多项： A. 耐心与热情的态度 B. 微笑服务 C. 礼貌待客 D. 灵活运用聊天的功能技巧 E. 妥善处理客户责问
答案是：ABCDE
服务要求的类型包括（）选择一项或多项： A. 咨询 B. 查询 C. 投诉 D. 走访 E. 回访
答案是：ABCDE
评价服务质量的标准包括（）选择一项或多项： A. 可感知性 B. 可靠性 C. 反应性 D. 保证性 E. 移情性
答案是：ABCDE
企业可以从以下几个方面化解客户对质量风险的顾虑（）选择一项或多项： A. 集中强调质量 B. 重视人的因素 C. 广告宣传强调质量 D. 利用推广技巧 E. 善用口碑
答案是：ABCDE
对于制定有效的客户服务策略来说，综合衡量客户的目前价值和（），并据此对客户进行分级管理，是一种有战略意义的客户分类方法。选择一项： A. 当前价值 B. 终身价值 C. 显性价值 D. 未来价值
答案是：D
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