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输入试题：
显示广东开放大学系统广东开放大学美业客户服务（专，2023春）所有答案
所谓（ ），是指企业根据竞争者现有产品在市场上所处的位置，针对消费者对该类产品某些特征或属性的重视程度，为本企业产品塑造的与众不同、让人耳目一新的形象，并将这种形象生动地传递给目标客户，从而使该产品在市场上确定适当的位置。
答案是：C
在网络时代，交易主导权向（ ）一端倾料。 选择一项： A. 企业 B. 市场 C. 客户 D. 网店
答案是：C
在现代社会中，（ ）是一家企业最重要的资产，也是企业一切工作的中心。 选择一项： A. 员工 B. 资金 C. 厂房和机器设备 D. 客户
答案是：D
实验法的（ ）中，调查者可把随机选择的试验体进行处理，因此，可以使用统计检验〔通常是方差分析）来分析由正规设计实验所得到的结果。 选择一项： A. 观察法 B. 询问法 C. 正规设计 D. 非正规设计
答案是：C
（ ）的获得往往比较容易，常见的来源方式有：公司自身的信息系统；政府统计部门、行业协会；专门搜集资料以供出售的组织或公司等。 选择一项： A. 第一手资料 B. 客户信息 C. 第二手资料 D. 客户资料
答案是：C
应将（ ）视为工作重点，倾听其意见，研究其需求。 选择一项： A. VIP客户 B. 主要客户 C. 普通客户 D. 小客户
答案是：B
（ ）应进行精心研究和培养，重点开发。 选择一项： A. VIP客户 B. 主要客户 C. 普通客户 D. 小客户
答案是：C
客户服务的种类不包括（ ） 选择一项： A. 咨询服务 B. 有偿服务 C. 无偿服务 D. 合同服务
答案是：A
（ ）不是售中服务。 选择一项： A. 产品的生产与运送 B. 服务的提供 C. 产品安装 D. 订单处理
答案是：C
客户服务涵盖的部门不包括（ ）的基础上形成的一门应用性学科。 选择一项： A. 客户服务部门 B. 生产部门 C. 营销部门 D. 人事部门
答案是：D
（ ）消费具有随机性，讲究实惠，看重价格优惠。 选择一项： A. 关键客户 B. 潜力客户 C. 一般客户 D. 临时客户
答案是：C
（ ）不是售后服务。 选择一项： A. 使用说明 B. 提供教育培训 C. 客户跟踪服务 D. 订单处理
答案是：D
客户是否购买你的商品更大程度上取决于企业服务水平的高低。 选择一项： 对 错
答案是：“对
综合衡量客户的目前价值和未来价值并据此对客户进行分级管理，是一种有战略意义的客户分类方法。（ ） 选择一项： 对 错
答案是：对”
市场定位的实质是使本企业的产品和服务与其他企业的产品和服务严格区分开来。 选择一项： 对 错
答案是：“对
实验设计分为正规设计和非正规设计两种形式。（ ） 选择一项： 对 错
答案是：对
明确调查目的和内容不仅是问卷设计的前提，也是基础。（ ） 选择一项： 对 错
答案是：对
在非正规设计中，调查者可把随机选择的试验体进行处理，因此，可以使用统计检验〔通常是方差分析）来分析由非正规设计实验所得到的结果。（ ） 选择一项： 对 错
答案是：“错”
企业应当将自己有限的服务资源平均分配给每一家客户。 选择一项： 对 错
答案是：错”
德尔菲法通常采用会议形式，即召集专家开座谈会征询意见，将专家对过去历史资料的解释和对未来的分析有组织地集中起来，以取得尽可能统一的结果。在此基础上，找出各种问题的症结所在，提出解决问题的方法或对市场前景进行预测。（ ） 选择
答案是：错
一般客户是一批经济型客户，消费具有随机性。 选择一项： 对 错
答案是：“对
服务按时间的长短可以分为一次性服务和经常性服务。（ ） 选择一项： 对 错
答案是：错
服务按时序可以分为售前服务、售中服务和售后服务。 选择一项： 对 错
答案是：“对
对细节的关注及持续改善是达成优质客户服务的必由之路。（ ） 选择一项： 对 错
答案是：对
服务的提供属于售后服务。（ ） 选择一项： 对 错
答案是：“错”
企业的重点是开发客户，客户的维护可有可无。（ ） 选择一项： 对 错
答案是：错
富于创意的客户关怀是实现客户服务从优秀到卓越的关键。（ ） 选择一项： 对 错
答案是：对
客户事件预测法的步骤包括（ ）。 选择一项或多项： A. 针对每位客户，预测一系列事件发生的时间 B. 向每个事件分摊收益和成本 C. 将客户分为永久流失型客户和暂时流失型客户两大类 D. 为每位客户建立一个详细的
答案是：ABD
企业进行客户调查时，大体上需要掌握以下（ ）内容。 选择一项或多项： A. 客户的个人基本情况及家庭人口情况； B. 客户的住房、消费嗜好、收支、储蓄、信用及家庭财产情况 C. 客户的需求及对本企业产品的认知程度
答案是：ABCD
对任何企业的产品或服务而言，其特色优势都是相对的，都是（ ）。 选择一项或多项： A. 在特定的市场环境条件下产生的 B. 与竞争对手相比较而言的独特价值 C. 针对目标客户特定需求所提供的一种特别利益 D. 企
答案是：ABCD
询问法可分为以下几种（ ）。 选择一项或多项： A. 面谈调查法 B. 电话调查法 C. 邮寄调查法 D. 留置问卷法
答案是：ABCD
问卷题目的设计必须有针对性，对于不同层次的人群，应该在题目的难度和题目性质选择上有的放矢，充分考虑受调查人群的（ ）等因素。 选择一项或多项： A. 文化水平 B. 年龄层次 C. 协调合作的可能性 D. 语言
答案是：ABCD
根据客户的经济价值，可以将客户分为（ ）。 选择一项或多项： A. VIP客户 B. 主要客户 C. 普通客户 D. 小客户 E. 临时客户
答案是：ABCD
售前服务包括（ ）。 选择一项或多项： A. 广告宣传 B. 销售环境布置 C. 提供多种便利 D. 公关活动 E. 公益服务
答案是：ABCDE
售后服务包括（ ）。 选择一项或多项： A. 送货上门 B. 安装、维修和检修服务 C. 电话回访和人员回访 D. 建立客户档案 E. 妥善处理客户投诉
答案是：ABCDE
非技术性服务包括（ ）。 选择一项或多项： A. 广告宣传 B. 送货上门 C. 信息支持 D. 分期付款 E. 调试
答案是：ABCD
天使客户是指现有或潜在的最佳客户，包括（ ）特征。 选择一项或多项： A. 话费高 B. 成本低 C. 品牌亲和 D. 潜在忠诚 E. 正面宣传
答案是：ABCDE
（ ）是由调查人员直接或通过仪器在现场观察被调查对象的行为，并加以记录以获取信息的一种方法。 选择一项： A. 实验法 B. 询问法 C. 德尔菲法 D. 观察法
答案是：D
企业的（ ）与外部客户服务同样重要，它们互为表里，共同构成了企业连贯统一、高效运作的服务支持体系。 选择一项： A. 客户服务 B. 内部客户服务 C. 服务意识 D. 个性化服务
答案是：B
影响（ ）的主要因素包括：所有来自客户初始购买的收益流；所有与客户购买有关的直接可变成本；客户购买的频率；客户购买的时间长度；客户购买其他产品的喜好及收益流；客户推荐给朋友、同事及他人的可能；适当的贴现率。 选择一项： A.
答案是：B
（ ）是让专家用背对背的判断来代替面对面的会议，即采用函询的方式，反复征求每位专家的意见。经过客观分析和多次征询，使各种不同意见逐步趋向一致，最后取得较为客观和实际的调查结果。 选择一项： A. 头脑风暴法 B. 观察法
答案是：C
目前，比较流行和具有代表性的客户终身价值预测方法为（ ）和客户事件预测法。 选择一项： A. DWYER方法 B. 客户分组法 C. 重点客户管理法 D. 头脑风暴法
答案是：A
通过研究企业的业务范围、明确企业的收入来源、了解购买产品或服务的决策者及判别产品或服务的受益者等方式，可了解和识别潜在的客户群体。对于流通领域的企业而言，零售商驾驭着供应链，因此，对收入来源的分析，可以从（ ）开始。 选择一项
答案是：B
客户价值由三部分构成：历史价值、当前价值和（ ）。 选择一项： A. 显性价值 B. 潜在价值 C. 隐性价值 D. 近期价值
答案是：B
（ ）是由调查者当面将表格交给被调查者，说明调查意图和要求，由被调查者自行填写回答，再由调查者按约定日期回收的一种调查方法。 选择一项： A. 电话调查法 B. 邮寄调查法 C. 面谈调查法 D. 留置问卷法
答案是：D
（ ）不是网店客服应具备的专业能力。 选择一项： A. 终身学习的能力 B. 文字表达及排版能力 C. 资料收集及分析能力 D. 团队的协调及合作能力
答案是：A
将（ ）转换为关键客户，是客服服务工作的重点。 选择一项： A. 关键客户 B. 潜力客户 C. 一般客户 D. 临时客户
答案是：B
（ ）情感交流，合理维护即可。 选择一项： A. VIP客户 B. 主要客户 C. 普通客户 D. 小客户
答案是：D
对（ ）应提供清晰、准确、传达的信息应谨慎、诚实。 选择一项： A. 严格要求型客户 B. 和蔼可亲型客户 C. 理智型客户 D. 遵从型客户
答案是：D
（ ）希望被别人接受，并希望与客服人员保持友好的关系，而非仅仅例行公事式的商业关系。 选择一项： A. 严格要求型客户 B. 和蔼可亲型客户 C. 理智型客户 D. 遵从型客户
答案是：B
（ ）不是售前服务。 选择一项： A. 客户需求调查 B. 产品或服务的设计与提供 C. 配销系统或服务流程的规划与设计 D. 订单处理
答案是：D
针对（ ）采取特殊的服务政策，使其享有企业最优服务。 选择一项： A. VIP客户 B. 主要客户 C. 普通客户 D. 小客户
答案是：A
科学技术的发展，促进了商品质量的改良，也大幅度提高了产品的产量。但是，科学技术的发展与进步也会带来一系列问题。（ ） 选择一项： 对 错
答案是：对
邮寄调查法的关键是要选择好调查对象，一般可以利用各种通讯录、相关名册等。 选择一项： 对 错
答案是：对
企业要服务好这样的网络新生代，必须注重充分利用最新的信息技术和科技成果。（ ） 选择一项： 对 错
答案是：对
北美型号一般用0-11的数字来表示。 选择一项： 对 错
答案是：对”
互联网上的各类专门社区、专题论坛、专业博客，因其独有的专业性、权威性，凝聚了大量网上人气，是众多网络客户成长与成熟、学习与互助的重要交流平台，也是企业搜集客户信息、培育忠诚客户的重要平台。（ ） 选择一项： 对 错
答案是：对”
识别客户群体可以从企业收入来源分析入手。 选择一项： 对 错
答案是：“对
对这些重点客户的判定和识别，以及在此基础上提供超出平均水平之上的优质服务，以增加客户黏性，提高客户的满意度和忠诚度，是企业客服工作的战略重点。（ ） 选择一项： 对 错
答案是：对
直接观察法是派调查人员去现场直接查看。 选择一项： 对 错
答案是：对”
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