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输入试题：
显示广东开放大学系统广东开放大学美业客户服务（专，2023春）所有答案
口头沟通是以口语为媒体的信息传递，这种沟通方式一般不受场地的限制，因此被广泛使用。（ ） 选择一项： 对 错
答案是：错
复述就是把所听到的内容重新叙述出来，复述事实。（ ） 选择一项： 对 错
答案是：错”
客服人员不一定要对客户作出的各种姿态给予接受、响应和反馈。 选择一项： 对 错
答案是：错”。
靠听的人比靠说的人学到更多的东西。（ ） 选择一项： 对 错
答案是：对”
分析型沟通风格喜欢较大的个人空间，害怕被人亲近。 选择一项： 对 错
答案是：对
一般情况下，可采用封闭式问题开头，如果谈话顺利，就可以采用开放式问题进行限制。（ ） 选择一项： 对 错
答案是：错”
书面沟通适用于大范围的沟通。（ ） 选择一项： 对 错
答案是：错”
“致命的7秒”强调第一印象的重要性。（ ） 选择一项： 对 错
答案是：对
沟通包括输出者、接受者、信息、渠道等四个主要因素。 选择一项： 对 错
答案是：“对
服务人员要避免呆板地给客户“贴标签”。 选择一项： 对 错
答案是：对
便利性往往是打动消费者作出购买决策的关键因素。 选择一项： 对 错
答案是：对
有效倾听的表现（ ） 选择一项或多项： A. 语言流畅 B. 目光交流 C. 肢体自然 D. 语调恰当
答案是：BCD
良好沟通的要素包括（ ） 选择一项或多项： A. 选择合适的沟通方式 B. 考虑客户的知识水平 C. 保持积极的沟通心态 D. 掌握良好的沟通技巧
答案是：ABCD
谈判模式包括（ ） 选择一项或多项： A. 赢-赢 B. 输-输 C. 赢-输 D. 输-赢
答案是：ABCD
推荐产品的技巧有（ ） 选择一项或多项： A. 绝对优势明显 B. 利益最大化 C. 折数优势 D. 支出最小化
答案是：BCD
客户对服务的基本要求有（ ） 选择一项或多项： A. 专业度 B. 有形度 C. 同理度 D. 参与度
答案是：ABCD
有效倾听出现障碍的原因包括（ ） 选择一项或多项： A. 偏见 B. 心理干扰 C. 知觉 D. 主观臆想
答案是：AB
理解客户的有效需求，必须抓住（ ）关键要素。 选择一项或多项： A. 探询客户需求对象 B. 判断客户需求类型 C. 识别客户真正需求 D. 明确客户具体期望
答案是：BCD
客户的沟通风格，从果断性和情感性分类，可分为（ ）。 选择一项或多项： A. 结果型 B. 顺从型 C. 分析型 D. 表现型
答案是：ABCD
开放式问题的优势包括（ ） 选择一项或多项： A. 节省时间 B. 控制谈话时间 C. 信息全面 D. 气氛友好
答案是：CD
下列属于书面沟通的优点是（ ） 选择一项或多项： A. 可长可短 B. 准确性高 C. 从容表达 D. 正式沟通
答案是：ABC
建立信任的关键是（ ） 选择一项： A. 参与度 B. 尊重度 C. 可靠度 D. 专业度
答案是：D
下列属于封闭式问题的风险是（ ） 选择一项： A. 节省时间 B. 信息有限 C. 容易偏离方向 D. 气氛友好
答案是：B
客户以不满、抗拒等作出陈述的需求属于（ ） 选择一项： A. 明确需求 B. 模糊需求 C. 潜在需求 D. 未知需求
答案是：C
拒绝客户不合理要求最好的做法是（ ） 选择一项： A. 用肯定的语气拒绝 B. 用商量的语气拒绝 C. 用恭维的语气拒绝 D. 用委婉的语气拒绝
答案是：C
打动消费者做出购买决策的关键因素是（ ） 选择一项： A. 信息需求 B. 环境需求 C. 情感需求 D. 便利需求
答案是：D
接待客户、欢迎客户最重要的一点是（ ） 选择一项： A. 职业化的第一印象 B. 敬业的服务态度 C. 乐业的服务态度 D. 专业的服务态度
答案是：A
下列不属于导致倾听问题障碍的是（ ） 选择一项： A. 急于发言 B. 顺从异议 C. 厌倦 D. 用心不专
答案是：B
服务的效率和速度指（ ） 选择一项： A. 响应度 B. 尊重度 C. 可靠度 D. 同理度
答案是：A
不属于诊断式倾听要点的是（ ） 选择一项： A. 不要争辩反驳 B. 勇于承认错误 C. 不妄下结论 D. 给与精当的概括
答案是：D
属于副语言沟通的音节不包括（ ） 选择一项： A. 哦 B. 哎呀 C. 你好 D. 呵呵
答案是：C
下列不属于接听电话流程的是（ ） 选择一项： A. 铃响2次后拿起话筒 B. 自报公司名称及本人姓名 C. 确认对方姓名及单位 D. 整理谈话内容并记录
答案是：D
书面沟通的本质是（ ） 选择一项： A. 直接沟通 B. 间接沟通 C. 简单沟通 D. 复杂沟通
答案是：B
能即时发送和接受互联网消息的业务是（ ） 选择一项： A. 电子邮件 B. 网络电话 C. 网络新闻发布 D. 即时通信
答案是：D
客户服务的核心是 （ ）。 选择一项： A. 客户需求 B. 探询需求 C. 识别需求 D. 明确需求
答案是：A
对于书信而言，恰到好处的易读指数得分是（ ） 选择一项： A. 15-18 B. 19-20 C. 21-25 D. 26-30
答案是：C
对于面向客户的服务来说，沟通不仅是了解客户需求的方式，更是满足客户期望的关键。 选择一项： 对 错
答案是：对
成功的沟通是一个双向互动的过程。（ ） 选择一项： 对 错
答案是：对
服务的响应度是客服人员可靠地、准确地履行承诺的能力。 选择一项： 对 错
答案是：错
身体语言沟通指在人们沟通过程中，有意识或无意识地通过肢体语言传递信息的过程。（ ） 选择一项： 对 错
答案是：错”
时间就是金钱，浪费客户的时间会影响客户的情绪。（ ） 选择一项： 对 错
答案是：“对
在接待客户的每一个时刻，客服人员均应关注他们的不同需求，并为他们提供良好的个性化服务。 选择一项： 对 错
答案是：对”
响应度是指服务的效率和速度。 选择一项： 对 错
答案是：对
不要向客户承诺你做不到的事情，如果承诺了，就一定要做到。（ ） 选择一项： 对 错
答案是：对”
成功人士大多是擅长人际沟通、珍视团队协作的高手。 选择一项： 对 错
答案是：对
谨慎分析型客户最不能接受不公平或不合理的待遇。（ ） 选择一项： 对 错
答案是：对
友善大方型客户最易发展成为忠实客户。 选择一项： 对 错
答案是：对”
自我独断型客户以自我为中心，缺乏同情心，性格敏感多疑。 选择一项： 对 错
答案是：“对”
客户需求实际上是他（她）们的内在需求。（ ） 选择一项： 对 错
答案是：错
5W1H指when(何时)、who(何人)、where(何地)、what(何事)、why(为什么)、how（如何进行）。（ ） 选择一项： 对 错
答案是：对
有效倾听是在对话中，把感观、感情、智力的输入综合起来，寻求达成共识并相互理解的智力和感情过程。 选择一项： 对 错
答案是：对”
传统客户的需求类型主要包括（ ）。 选择一项或多项： A. 信息需求 B. 环境需求 C. 情感需求 D. 技术需求 E. 便利需求
答案是：ABCE
以下属于FAB法的是（ ） 选择一项或多项： A. 特点 B. 优点 C. 信任 D. 利益
答案是：ABD
网购客户的沟通类型主要有（ ） 选择一项或多项： A. 友善大方型 B. 谨慎分析型 C. 自我独断型 D. 他人诱导型
答案是：ABC
客户需求主要包括（ ）。 选择一项或多项： A. 表层需求 B. 外在需求 C. 内在需求 D. 深层需求
答案是：AC
有声音但没有具体意义的语言包括（ ） 选择一项或多项： A. 音调 B. 语速 C. 音质 D. 叹词
答案是：ABCD
一名优秀的客服人员着装的要求有（ ） 选择一项或多项： A. 端庄稳重 B. 气质优雅 C. 干净利索 D. 恰到好处
答案是：BCD
网络沟通的主要形式有（ ）。 选择一项或多项： A. 电子邮件 B. 网络电话 C. 网络新闻发布 D. 即时通信
答案是：ABCD
封闭式问题的风险包括（ ） 选择一项或多项： A. 花费时间 B. 气氛紧张 C. 信息有限 D. 容易偏离方向
答案是：BC
书面沟通的要素（ ） 选择一项或多项： A. 沟通目的 B. 沟通内容 C. 沟通形式 D. 沟通风格
答案是：ABCD
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