| 显示联大系统玉林师范学院-客户关系管理所有答案 |
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[多选题,10分] 企业CRM实施失败的原因可能有（ ）
A.企业缺乏客户战略
B.对企业业务流程做相应的调整
C.客户数据质量不高
D.对企业员工进行培训
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答案是：参考答案：ACD
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[多选题,10分] 企业实施CRM系统，其实现方式可以主要有哪几种形式
A.内部半自动化
B.利用网络
C.战略结盟
D.CRM软件供应商
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答案是：参考答案：CD
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[多选题,10分] 下列哪些属于协作型CRM的表现形式（ ）
A.客户智能
B.网上服务管理
C.电子邮件管理
D.呼叫中心
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答案是：参考答案：ABC
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[多选题,10分] 下列哪些属于分析型CRM的表现形式（ ）
A.客户智能
B.网上服务管理
C.在线销售管理
D.销售智能
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答案是：参考答案：ACD
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（ ）因素驱动客户关系管理
A.市场因素
B.客户因素
C.企业因素
D.技术因素
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答案是：参考答案：C
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从客户忠诚的角度来分，企业的客户关系可以分为（ ）
A.优质类客户关系
B.低质类客户关系
C.时尚类客户关系
D.问题类客户关系
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答案是：参考答案：C
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关系生命周期主要有哪些阶段（ ）
A.认知
B.探测
C.扩展
D.投入
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答案是：参考答案：A
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大规模营销的特点（ ）
A.大规模生产
B.单向沟通为主
C.大众化媒体促销
D.品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标
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答案是：参考答案：D
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数据库营销系统的子系统有（ ）
A.客户信息服务
B.客户关系营销
C.直接响应营销
D.计算机辅助销售
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答案是：参考答案：D
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“货物售出，概不负责”是（ ）的典型说辞
A.社会营销
B.市场营销
C.交易营销
D.关系营销
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答案是：参考答案：D
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[多选题,10分] 下列哪些属于运营型CRM的表现形式（ ）
A.电子邮件管理
B.网上服务管理
C.在线销售管理
D.销售智能
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答案是：参考答案：AC
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[多选题,10分] 客户智能属于哪种CRM类型的表现形式（ ）
A.操作型
B.运营型
C.协作性
D.分析型
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答案是：参考答案：AD
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[多选题,10分] 呼叫中心属于哪种CRM类型的表现形式（ ）
A.技术型
B.协作性
C.运营型
D.分析型
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答案是：参考答案：ACD
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[多选题,10分] 在线服务管理属于哪种CRM类型的表现形式（ ）
A.协作性
B.技术型
C.运营型
D.分析型
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答案是：参考答案：ACD
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在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于个人的信任感、自信心而产生的收益是（ ）
A.经济收益
B.战略收益
C.共生收益
D.心理收益
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答案是：参考答案：A
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在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是（ ）
A.经济收益
B.战略收益
C.共生收益
D.心理收益
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答案是：参考答案：A
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（ ）客户是忠诚度低，盈利性高的
A.优质类客户关系
B.低质类客户关系
C.时尚类客户关系
D.问题类客户关系
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答案是：参考答案：C
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（ ）客户是忠诚度高，盈利性较差的
A.优质类客户关系
B.低质类客户关系
C.时尚类客户关系
D.问题类客户关系
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答案是：参考答案：B
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客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等，这属于客户生命周期中的（ ）
A.初识期
B.平稳期
C.矜持期
D.稳固期
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答案是：参考答案：C
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（ ）客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会
A.初识期
B.稳固期
C.矜持期
D.思异期
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答案是：参考答案：C
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[多选题,10分] 销售自动化管理属于哪种CRM类型的表现形式（ ）
A.运营型
B.操作型
C.协作性
D.分析型
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答案是：参考答案：ABCD
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[多选题,10分] 企业进行服务补救的原则（ ）
A.预防性原则
B.及时性原则
C.主动性原则
D.精神补救原
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答案是：参考答案：ABC
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[多选题,10分] 企业进行客户互动管理就必须获得完整的客户数据，企业客户数据的完整性可以分为（ ）
A.行业水平的数据完整性
B.企业水平的数据完整性
C.技术水平的数据完整性
D.客户水平的数据完整性
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答案是：参考答案：ABC
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[多选题,10分] 企业采用多渠道的客户互动给客户关系改善和企业效率提升带来了收益，主要表现在
A.增加客户与企业互动的渠道选择自由度
B.改善客户体验，增加客户购买动机
C.提高与业务伙伴交易的频率，削减成本
D.增加企业的投资收
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答案是：参考答案：ABC
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在与客户关系相关的理论中，主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是（ ）
A.关系契约理论
B.交易成本理论
C.公平理论
D.公平理论
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答案是：参考答案：C
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目标营销是（ ）的主要营销手段
A.20世纪60年代
B.20世纪80年代
C. 20世纪90年代
D.21世纪
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答案是：参考答案：C
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（ ）是客户关系管理的关键要素
A.战略
B.理念
C.实施
D.软件
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答案是：参考答案：D
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客户关系管理产生的动因（ ）
A.超强的竞争环境
B.因特网等通信基础设施与技术的发展
C.管理理论重心的转移
D.对客户利润的重视
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答案是：参考答案：A
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在客户角色演进的过程中，把客户视作被动的购买者，认为其拥有预定的消费角色的是哪些时期？（ ）
A.20世纪60年代
B.20世纪70年代和80年代早期
C.20世纪80年代和90年代早期
D.20世纪90年代
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答案是：参考答案：D
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客户关系管理的类型可以分为（ ）
A.合作型客户关系管理
B.运营型客户关系管理
C.分析型客户关系管理
D.分工型客户关系管理
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答案是：参考答案：D
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[多选题,10分] 客户互动发展的驱动因素包括（ ）
A.客户角色的转变
B.社会学与传播学理论知识的发展
C.营销观念的转变
D.市场竞争程度加大
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答案是：参考答案：BD
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[多选题,10分] 在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主，同时配以媒体支持的时期是（ ）
A.目标销售阶段
B.直接销售阶段
C.关系营销阶段
D.大众营销阶段
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答案是：参考答案：ABC
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[多选题,10分] 在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以机器为主，同时配以媒体支持并进行定制化互动的时期是（ ）
A.关系营销阶段
B.直接销售阶段
C.目标销售阶段
D.大众营销阶段
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答案是：参考答案：BC
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[多选题,10分] 不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，行业水平的数据完整性与客户水平的数据完整性之间的差距是（ ）
A.客户差距
B.推断差距
C.数据差距
D.劝告差距
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答案是：参考答案：D
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快速反映供应链的特点有（ ）
A.多品种小批量
B.客户定制生产
C.控制供应流程
D.完全采用电子商务
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答案是：参考答案：B
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下列属于精益生产与精益供应的特点的有（ ）
A.减少浪费与库存
B.减少流程的工作量
C.员工一专多能
D.减少供应商的提前订货期
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答案是：参考答案：D
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企业供应链管理经历的主要阶段有（ ）
A.准时制生产阶段
B.精益生产与精益供应阶段
C.生产需求阶段
D.快速反映供应链阶段
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答案是：参考答案：C
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（ ）是客户关系管理产生和发展的推动力量
A.超强的竞争环境
B.因特网等通信基础设施与技术的发展
C.管理理论重心的转移
D.对客户利润的重视
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答案是：参考答案：B
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（ ）是客户关系管理备受关注的催化剂
A.超强的竞争环境
B.因特网等通信基础设施与技术的发展
C.管理理论重心的转移
D.对客户利润的重视
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答案是：参考答案：B
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在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（ ）
A.20世纪70年代和80年代早期
B.20世纪80年代和90年代早期
C.20世纪90年代
D.21世纪
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答案是：参考答案：B
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[多选题,10分] 不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，企业水平的数据完整性与行业水平的数据完整性之间的差距是（ ）
A.行业差距
B.推断差距
C.数据差距
D.劝告差距
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答案是：参考答案：AB
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[多选题,10分] 不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，企业当前拥有的客户观念与企业应该具备的客户观念之间的差距是（ ）
A.观念差距
B.推断差距
C.数据差距
D.劝告差距
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答案是：参考答案：AB
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[多选题,10分] 在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主要互动形式的时期是（ ）
A.大众营销阶段
B.直接销售阶段
C.目标销售阶段
D.关系营销阶段
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答案是：参考答案：AC
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[多选题,10分] 普拉苏拉曼和贝里于1988年开发出服务质量评价模型，其提出服务质量主要包括下列哪些特性？（ ）
A.服务的可靠性
B.服务的安全性
C.服务的有形性
D.服务的效率性
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答案是：参考答案：ABCD
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“前台”客户关系管理是指（ ）
A.合作型客户关系管理
B.运营型客户关系管理
C.分析型客户关系管理
D.协作型客户关系管理
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答案是：参考答案：A
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客户关系管理的特点（ ）
A.主要是企业资源的投入
B.主要是对企业资源的管理
C.客户资源的投入与管理
D.企业与客户的双向资源的投入与管理
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答案是：参考答案：A
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客户关系管理的本质是（ ）
A.企业与客户之间是竞合型博弈的关系
B.企业与客户之间是合作的关系
C.企业与客户之间是竞争的关系
D.企业与客户之间是服务与被服务的关系
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答案是：参考答案：C
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（ ）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在
A.客户忠诚的有效管理
B.客户价值的有效管理
C.客户互动的有效管理
D.企业利润的有效管理
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答案是：参考答案：C
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客户关系管理的目的是（ ）
A.企业利润最大化
B.企业与客户的双赢
C.企业成本最小化
D.客户价值最大化
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答案是：参考答案：C
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属于快速反映供应链阶段的特点是（ ）
A.向客户推销
B.低经济批量
C.缩短工序
D.客户定制生产
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答案是：参考答案：A
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