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输入试题：
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客户服务人员培训要遵循哪些原则？
答案是：协调一致|服务意识|培训结合|学以致用|系统培训
客户服务部组织结构设计要遵循哪些原则？
答案是：分工协作|统一指挥|合理管理幅度|责权对等|集权和分权|职位分设|协调有效
简述客户信息调查员应该具备的基本素质。
答案是：①品德素质；②业务素质；③身体素质。
简述客户信息的内容。
答案是：①客户基础资料；②客户特征；③客户业务状况；④交易现状。
简述问卷设计应该达到的要求。
答案是：①相关性；②准确性；③逻辑性；④客观性。
核心客户价值应该从哪些方面分析？
答案是：①年销售额计算； ②总收入计算； ③接触成本计算； ④净客户利润计算； ⑤合作关系持续时间计算； ⑥客户预期赢利计算。
组建高效客户服务团队的步骤。
答案是：设计高效客户服务岗位，将质量融入客户服务岗位中去；高校客户服务团队的岗位描述；根据高效客户服务团队的岗位描述选拔应聘者；高效客户服务技能培训；实施高效客户服务领导技能，高效客户服务的领导应该是优秀的沟通者、成功的决策者、为服务团队提供恰当的回报。
简述客户服务部组织结构的设计步骤。
答案是：客户服务部组织结构设计的步骤主要包括三个方面：客户服务部的工作岗位设计；客户服务部管理层次及管理幅度设计；客户服务部领导职位规定；规章制度的制订与关系协调。
简述客户服务涵盖的部门。
答案是：客户服务所涵盖的部门包括：客户服务部门；生产部门和营销部门。
简述客户经理的管理职能。
答案是：客户经理的管理职能包括：①负责成立客服组织和确定组织内的人员分工；②销售过程管理；③项目管理；④资源与费用管理。
简述服务质量的评价标准。
答案是：可感知性；可靠性；反应性；保证性；移情性。
简述客户服务的种类。
答案是：有偿服务；无偿服务；合同服务。
简述提升客服人员素质的具体做法。
答案是：提高客服人员素质可以采取五项措施：①职业道德培训；②业务培训；③仪表礼仪培训；④语言表达能力培养；⑤良好的自控能力。
简述激励应该注意的问题。
答案是：①明确激励理念；②激励力度适中；③形式多种多样；④激励要因人而异。
简述电话调查法的优点。
答案是：①简便快捷；可以在短时间内调查较多的对象，②成本也较低；有些大客户工作繁忙，无暇接待调查人员，电话调查是调查法的最佳方法。
简述5C评估法。
答案是：①品德；②能力；③资本、抵押品；④经济状况。
维护大客户关系过程中，制造进入障碍的具体途径是？
答案是：①与大客户建立关系网络； ②与大客户保持电子联络； ③提供出色的产品及应用； ④制订竞争性低价； ⑤与大客户共同制订长期合作计划； ⑥与大客户的创新队伍保持密切接触； ⑦为大客户提供基于全面业务的定价策略。
核心客户管理的步骤。
答案是：①识别20%的核心客户；②向核心客户提供特别的服务；③针对核心客户量身开发新服务/产品；留住核心客户。
试述客户关系维护的原则。
答案是：①动态管理，不断调整客户资料，剔除过时信息，对客户变化适时跟踪，保持资料的动态性； ②突出重点，重点客户不仅包括现有客户，还应包括未来客户和潜在客户，为企业进一步发展创造良机； ③灵活运用，全面提供给推销人员的详细分析，提高客户管理的效率； ④专人负责，保证客户资料的内容使用。
赢得客户忠诚与信赖的步骤。
答案是：1）细分客户需求，提供差异化忠诚度规划； 2）赢得高级管理人员的支持； 3）建立反馈机制，倾听客户的意见； 4）妥善处理客户的抱怨。
CRM的客户商业智能的功能模块。
答案是：主要包括： ①个性化客户服务； ②客户获得和客户动态分析； ③客户流失分析； ④客户利润贡献度分析； ⑤客户满意度和忠诚度分析。
客户关系管理系统的作用是什么？
答案是：成功的客户关系管理系统能增加营业额，提高企业的竞争力，获得更高的利润回报，使企业尽快发展壮大。具体主要包括： ①CRM能够整合客户、企业、员工资源，优化业务流程； ②CRM可以提高企业、员工对客户的响应、反馈速度和应变能力； ③CRM能够提高企业销售收入； ④CRM能够改善企业服务、提高客户满意度。
一对一营销
答案是：通过对客户需求的差异化分析与把握，深入广泛地与客户保持良性接触，调整企业的生产和营销以满足客户差异化的营销理念与活动。
信用管理
答案是：是指是授信者对信用交易进行科学管理，从而控制信用风险的专门技术。
绩效评估
答案是：是指用过去制订的标准来比较工作绩效的记录以及将绩效评估结果反馈给员工的过程。
团队目标
答案是：是指客户团队成立的立基目标，即客户团队要完成的任务。
服务流程
答案是：是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供一系列服务的总和。
有偿服务
答案是：是指为客户维护或维修本公司销售的商品，而向客户收取服务费用的服务。
关系质量
答案是：指大客户对企业及其员工的信任感和满意感。
销售自动化（SFA）
答案是：是指在所有的销售渠道包括现场/移动销售、内部销售/电话销售、销售伙伴、在线销售中运用相应的销售技术，来达到提升销售和实现过程自动化的目的的技术，目标是把技术和优化的流程整合起来，实现销售队伍效率的不断提高，同时平衡和最优化每一个销售渠道。
服务要求的类型包括（ ） A.咨询 B.查询 C.投诉 D.走访 E.回访
答案是：ABCDE
企业可以从以下几个方面化解客户对质量风险的顾虑（ ） A.集中强调质量 B.重视人的因素 C.广告宣传强调质量 D.利用推广技巧 E.善用口碑
答案是：ABCDE
客户服务团队职务设计的内容包括（ ） A.工作内容 B.工作职能 C.工作关系 D.工作结果 E.工作结果的反馈
答案是：ABCDE
提高客户服务人员素质的具体措施包括（ ） A.专业知识培训 B.仪表礼仪培训 C.职业道德培训 D.业务培训 E.服务能力培训
答案是：BCD
下列属于激励因素的是（ ） A.工作安全 B.工资 C.受到重视 D.个人发展的可能性 E.工作上的成就感
答案是：CDE
客户信息收集的内容包括（ ） A.客户基础资料 B.客户的特征 C.客户业务状况 D.交易现状 E.客户的未来发展
答案是：ABCD
高效利用客户资料的具体做法包括（ ） A.编上代码 B.接转电话 C.加强回访 D.锁定目标 E.共享信息
答案是：ABDE
下列哪些包含于信用6A标准（ ） A.经济因素 B.技术因素 C.管理因素 D.组织因素 E.商业因素
答案是：ABCDE
“帕累托法则“在客户管理运用中带来的启示有（ ） A.明确企业重点客户 B.抓住重点客户 C.明确应采取的倾斜措施 D.提高生产效率
答案是：ABC
客户服务涵盖的部门包括（ ） A.客户服务部门 B.生产部门 C.营销部门 D.人事部门 E.研发部门
答案是：ABC
双赢策略的关键在于（ ） A.了解双方利益的需求 B.寻求双方利益共同点 C.实现共同利益 D.共同满意
答案是：ABC
（ ）是企业进入市场的基本条件。 A.核心产品 B.服务 C.资金 D.品牌声誉
答案是：AB
客户补救策略的基本原则有（ ） A.真诚道歉 B.迅速纠正错误 C.授权一线客服人员 D.培训客户人员处理问题技巧 E.预防出错
答案是：ABCDE
企业常从哪些方面来培养客户忠诚度（ ） A.提高客户满意度 B.加大客户转换成本 C.加大产品研发力度 D.留住有核心客户的员工
答案是：ABCD
客户开发工作的内容有（ ） A.客户线索寻找 B.评估销售机会 C.判断项目与经营方向的符合度 D.客户分级
答案是：ABCD
全面质量营销，包含以下哪些方面（ ） A.产品质量 B.服务质量 C.客户满意 D.企业赢利
答案是：ABCD
售前服务中的主动服务的具体工作内容包括（ ） A.资料提供 B.上门服务 C.现场问题解决和培训 D.免费试用
答案是：ABCD
评价服务质量的标准包括（ ） A.可感知性 B.可靠性 C.反应性 D.保证性 E.移情性
答案是：ABCDE
绩效评估的测量系统要具有（ ） A.效度 B.信度 C.稳定性 D.科学性 E.没有偏见
答案是：ABE
客户分级管理基础工作，根据以下哪些指标（ ）对客户的价值进行评估。 A.客户利润 B.客户份额 C.客户自身发展潜力 D.企业管理架构
答案是：ABC
客户满意度测试，“聘请企业外部监督员”的做法，属于以下哪种方法（ ） A.问卷调查法 B.样本测试 C.试用测试 D.专职调查测试
答案是：D
常搬出其他销售人员所讲知识来对付某个销售人员的顾客类型属于（ ） A.健谈型 B.自我中心型 C.精明型 D.挑剔型
答案是：C
大客户战略联盟中，最有效建立联盟关系的途径是（ ） A.大客户系统化管理 B.帮助大客户发展业务 C.互助合作 D.确大客户联盟方式
答案是：B
企业的大客户数量在（ ）个以上时,适宜建立大客户服务中心。 A.14 B.16 C.18 D.20
答案是：D
企业解决前后台脱节现象常推行（ ）政策。 A.流水管理 B.科学管理 C.首问责任制 D.人员激励
答案是：C
客户价值评估是评估客户的（ ） A.终生价值 B.客户资产 C.客户单笔消费额 D.客户素质
答案是：A
客户服务分级从深度方面理解，是指（ ） A.获取客户 B.保有客户 C.提升客户盈利能力 D.尊重客户
答案是：C
客户信息收集的最后一个步骤是（ ） A.明确调查的问题 B.确定调查对象 C.实施调查 D.提出调查报告
答案是：D
下面（ ）不属于客户信用的内容。 A.客户实力 B.客户授信 C.账户管理 D.商账管理
答案是：A
焦点人群法需要客户人数最好是（ ） A.3-8 B.4-9 C.6-12 D.10-14
答案是：C
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