| 显示联大系统贺州学院酒店管理概论所有答案 |
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员工满意度
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答案是：酒店员工满意度，是酒店员工对自己在酒店中所扮演的角色的感受或情感体验，是酒店员工对其工作或工作经历评估的一种态度，它与工作卷入程度、组织承诺和工作动机等密切相关。
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饭店集团
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答案是：是指饭店公司拥有或控制两家以上的饭店，这些饭店采用统一的名称与标记，使用统一的管理规范与服务标准，联合经营形成的系统。
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现代新型饭店的特点有
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答案是：(1)连锁经营和饭店集团占据越来越大的市场 (2)类型多样化 (3)服务综合性强 (4)主要面向大众旅游者 (5)规模大
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商业饭店时期的饭店和以往的住宿设施相比，其主要特点是
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答案是：(1)服务对象是一般平民 (2)饭店的使用者为王室、贵族和官宦 (3)饭店实行低价格政策 (4)经营者的目的是为了提高其社会地位 (5)经营者以营利为目的
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豪华饭店时期饭店经营的主要特点是
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答案是：(1)大都建在豪华的大都市 (2)其使用者仅仅局限于富裕阶层 (3)进住饭店的客人是为了炫耀身份、地位和权利 (4)饭店的经营者经营的目的是为了追逐利润 (5)饭店投资者对投资的收回并不十分关心
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优惠价格策略包括数量折扣、季节性折扣和（）折扣。
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答案是：付款条件
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X理论，建立在“（）”的假设基础上Y理论，则建立在“（）”的假设基础上。
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答案是：经济人 、人是自我实现的人
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因果分析法包括（）和曲线模型预测法。
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答案是：回归分析法
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超额订房
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答案是：是指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。
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督导管理
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答案是：Supervision Management是指饭店的主管、领班等基层管理人员对饭店资源通过监督、指导为主的一系列管理职能进行饭店现场的管理。
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绩效考评
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答案是：Performance Appraisal 是根据人事管理的需要，考评员工的工作结果及影响员工工作结果的行为、表现和素质特征的活动。
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论述旅游饭店的发展趋势。
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答案是：（一）管理理念深化:(1)对消费者的尊重与关怀企业组织结构扁平化(2)倒金字塔的管理理念(3)“学习型组织”机构(4)实施CIS—CS—ES战略CIS “Corporate Identity System” 企业识别系统 CS “Customer Satisfaction”ES“Employee Satisfaction”(5)注重品牌和资产经营: 饭店品牌构成：完善的饭店产品功能；稳定的饭店产品质量；鲜明的企业形象；高水准的经营与有效的管理；较高的文化含量；高额的市场占有率；高效益。（二）文化内涵升值:文化氛围的营造; 企业文化的建设（三）新技术广泛运用:智能化管理，全面电脑管理; 多媒体技术的运用; 网络技术的运用（四）饭店集团化发展与品牌化经营（五）饭店产品多样化、特色化与个性化（六）市场高度细分化与多元化营销（七）创建绿色饭店，倡导绿色消费与绿色管理, 绿色饭店：为客户提供的产品和服务符合充分利用资源、保护生态环境要求和对人体无害的饭店。（八）饭店人力资源开发和用工制度社会化.
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结合实际分析饭店常用的几种具体价格策略
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答案是：心理价格策略；折扣价格策略；差别价格策略。心理价格: 1)尾数价格策略: 零头价格，低价感觉 2)整数价格策略: 适用于价值量大的产品3)分等价格策略: 划分档次，每档定价4)声望价格策略: 高档、名牌产品定高价折扣价格策略: 1)现金折扣策略:提前付款给一定比例折扣 2)数量折扣策略: 达到一定消费额给折扣 3)季节折扣策略: 淡季打折4)同业佣金折扣: 团队佣金、代订公司佣金差别价格策略: 1、地区差价策略: 不同地点和位置 2)时间差价策略: 淡旺季、不同时段 3)位置差价策略: 客房高层低层、阴阳朝向 4)对象差价策略: 不同客人在不同季节 5)混合搭配价格: 房价含三餐、含康乐项目等
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试论饭店集团几种常见的经营形式：管理合同、特许经营和租赁经营。（经营特点及优缺点）
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答案是：常见的经营形式:管理合同形式; 特许经营形式;联号转让形式;租赁经营形式;饭店组织形式 管理合同形式特点:1)管理公司代理管理其他饭店业主的饭店，获取管理报酬。2)使用统一联号、品牌、训练有素的管理人员以及本集团的预订网络，作为资源投入到饭店的经营管理中。3)饭店集团指派主要管理人员负责日常管理活动，保证达到该集团所确立的服务水平和风格特色。)所有权与经营权分离，利润分成的方式。 优点 1)对业主，优势体现在：无管理能力也可对饭店投资；若经营者有较好声誉，易于筹资；扣除管理酬金和经营体系补偿费用，获得最大的财务收益 2)对经营者，优势在于:以最小成本扩大联号网络；依靠资源优势增加管理酬金收入；不用向业主付费，无所有权方面的风险；无折旧费和物业管理费，可提高每股收益数额。 缺点 1)对业主:失去经营管理权；以其所有权投入经营，承担最大的亏损风险；合同未到期，不易解雇经营者2)对于经营者:营业收入局限于管理酬金；所有权决策上，最少发言权；合同中止时，可能失去经营管理权 特许经营特点:1)饭店集团向企业让渡特许经营权，允许受让者饭店使用该集团的名称、标识，加入该集团的广告推销和预订网络，成为其成员。2)饭店集团在宣传、筹资、地点选择、人员培训、管理方法、操作流程、服务质量给予指导和帮助。3)一般受让者向让渡者支付特许权让渡费、特许权使用费及广告推销费作为报酬，但在所有权和财政上保持独立，不受饭店集团控制。 优点：1)对于业主:参与特许经营网络的销售；在各阶段（准备、试营业、营业）都得到特许者的指导；协议范围内拥有自主经营权；扣除特许经营使用费和特许经营系统费用，获得最大财务收益。2)对于特许饭店集团:最少的投资扩大连锁网络；最小的成本增加特许经营酬金收入；将建立和维持特许经营系统的费用分摊给每个成员饭店。 缺点：1)对业主:承担最大的亏损风险，还须支付固定的特许费用；如果特许者实力较弱，可能会造成不利的市场形象。2)对特许者:对饭店质量标准和服务规范控制最小；营业收入局限于特许经营酬金。 租赁经营特点：饭店集团租赁业主的饭店经营，支付给业主固定租金，具完全独立的经营权。 优点1)对业主:无饭店经营能力仍可对饭店投资；明确了解财务收入数额；最小亏损风险；极易筹措资金2)对经营者:独家经营权；用少量或中量的投资扩大联号网络；增加财务收入；无折旧费和物业管理费 缺点 1)业主:失去经营管理权；只有租金收入，因而财务收益最小；如物业更新条款不明确，经营者可能会过度使用，从而损害业主权益2)经营者:面临较高的经营风险；合同结束时，失去经营管理权
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酒店的物资按价值分类可分为（ ）、（ ）和大件物资。
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答案是：低值易耗品 、物料用品
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SWOT分析的四个英文字母分别代表（）、（）、（）和（）。
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答案是：优势 、劣势 、机会 、威胁
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客房数属于饭店计划指标中的（）。
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答案是：数量指标
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饭店服务质量
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答案是：饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。
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饭店人力资源计划
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答案是：是指饭店科学的预测、分析自己在变化的环境中的人力资源供给和需求状况，制定必要的政策和措施以确保自身在需要的时候和需要的岗位上获得各种需要的人才，并使组织和个体得到长期的利益。
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大市场营销
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答案是：市场营销专家－菲利普·科特勒教授指企业为了成功地进入特定市场，而应用各种技能，赢得若干参与者的合作。
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PDCA循环法
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答案是：有称戴明循环，是全面质量管理的循环方法，即计划（plan）、执行(do)、检查(check)、行动(action)。
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试结合实例论述饭店如何开展全面质量管理（包括概念、内容及原则）。
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答案是：全面质量管理 (Total Quality Management，简称TQM) 饭店为保证和提高服务质量，组织全体员工共同参与，综合运用现代管理手段，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。 内容 :（1）全方位管理:有形和无形;前台和后台 （2）全过程管理 服务前、服务中、服务后（3）全员性管理（4）全方法性管理（5）全效益管理 原则:以人为本，员工第一; 宾客至上，服务第一; 预防为主，防治结合;共性管理和个性服务相结合;定性管理和定量管理相结合
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论述饭店营销活动的特点及对策
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答案是：１)无形性使饭店的营销活动带上了相应的脆弱性２)不可储存性使饭店营销活动增添了艰巨性３)不可运输性使营销活动丧失了一定的灵活性4)大规模生产和销售的限制性减少了饭店营销活动的规效应５)消费的随意性使营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望６)综合性使得饭店应树立整体营销意识７)非专利性要求饭店营销讲究独特性和新颖性
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简述饭店前厅部的主要任务。
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答案是：（1）接待宾客并办理各类手续（2）销售客房和饭店其他产品（3）保存宾客信息并设立客史档案（4）为宾客提供各项前厅日常服务（5）协调各部门的对客服务工作
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现代管理理论中，（）理论强调从全局和整体研究企业的管理问题，（）理论强调适应内外环境的变化，灵活选择最优的方法。
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答案是：系统管理、权变管理
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（）理论是运用定量分析的方法为管理决策提供科学依据。
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答案是：系统管理 、权变管理理 、运筹学理论
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传统营销策略主要包括产品策略、（）、（）、（）。
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答案是：价格策略、渠道策略、促销策略
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机会营销
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答案是：机会营销是指企业根据市场环境，寻找到与本企业的经营条件和经营目标相吻合的市场机会而开展的市场营销活动。特点——广泛性、隐蔽性、瞬时性、随机性、对应性。
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主题营销
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答案是：主题营销是饭店企业在组织策划各种营销活动时，选定某一主题作为活动的中心内容，以此为营销的吸引标志，吸引公众关注并令其产生购买行为。特点 —— 赋予一般的营销活动以某种主题，围绕既定的主题来营造饭店的经营气氛。
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分时营销
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答案是：分时营销“Time share Marketing”，指将饭店客房的使用权分时段卖给客人，即不同的消费者购买客房不同时段的使用权，并且可以通过交换网络与其它消费者交换不同饭店的客房使用权。特点 —— 把饭店客房的使用权按时段分割开来，运用时序性这一特点，实现分时共享和分时交换这两大消费理念，从而使客房价值的最大化。
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简述饭店员工激励的方法。
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答案是：目标激励法;奖励;惩罚激励;参与激励;情感激励;多样化的工作方法;培训激励;竞争激励;文化激励;榜样激励
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简述饭店服务质量的特点。
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答案是：（1）构成的综合性（2）评价的主观情感性（3）显现的短暂性（4）内容的关联性100-1<0 （5）对员工素质的依赖性（6）服务的直接性
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什么是分时营销？分时营销的具体运作模式有哪几种？
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答案是：分时营销“Time share Marketing”，指将饭店客房的使用权分时段卖给客人，即不同的消费者购买客房不同时段的使用权，并且可以通过交换网络与其它消费者交换不同饭店的客房使用权。 运作模式 —— 多边式；三边式；双边式
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霍桑试验得出的结论有：工人是（）而非经济人生产效率的高低取决于工人的（）企业中存在着“（）”。
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答案是：社会人 、士气(工作态度) 、非正式群体
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赫茨伯格的双因素理论，提出了影响人们工作的因素有（）和（）两种。
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答案是：保健因素 、激励因素
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酒店的市场定位分别是（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）和（ ）。
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答案是：形象定位、产品定位、价格定位、消费群体定位、服务标准定位、销售渠道定位
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4Rs营销策略内容
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答案是：与消费者建立关联（relative）、提高市场反应速度（reaction）、开展关系营销（relation）、得到回报（reward）。
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4Ps营销策略
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答案是：饭店传统营销组合策略，产品策略 (product)价格策略 (price)营销渠道策略 (place)促销策略 (Promotion)。
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饭店营销
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答案是：饭店营销就是在适当的时间、地点，以适当的价格，通过适当的销售渠道，采取适当的促销策略，向目标客人销售一定的产品和服务的有计划、有组织的活动。其目的：一是让顾客称心，二是实现饭店的经营目标。
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4Cs营销策略
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答案是：20世纪90年代4Cs 即营销组合策略内容：客人customer、消费成本 cost、便利性 convenience、沟通性 communication 4Cs营销组合策略的原则：主动沟通的原则、承诺信任的原则、互惠的原则。
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饭店应如何制定品牌标准？
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答案是：1)．统一的品牌质量标准: 设施设备、消费环境、产品; 服务操作统一标准; 环境卫生、安全标准2)．统一的品牌服务程序:各工作程序; 面对客人服务操作程序; 对客投诉处理程序3)．统一的饭店规章制度: 全店管理规章制度; 各部门具体的规章制度4)．统一的行为标准和规范: 员工行为规范; 管理人员行为规范
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如何做好饭店的品牌设计？
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答案是：1）、品牌名称：简短、好记、响亮、好听2）、品牌标志：统一，图案表现，深刻寓意3）、品牌颜色：主色调、陪衬色调统一规定4）、品牌特色：语言、口号概括5）、适用范围：一般与饭店接待对象相适应
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饭店如何应用成本领先战略？
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答案是：首先在饭店经营中努力追求规模经济效益。 其次在饭店经营中努力实现联合成本优势。 第一，饭店之间的产品是同质无差别的；第二，在客人心目中，价格比产品差别更重要；第三，饭店产品的需求弹性很大，降低价格能够有效刺激需求，从而导致饭店住房率明显地提高；第四，销售量的增加能够弥补因价格下降而给饭店带来的利润损失；第五，饭店规模的扩大，服务项目的增加能够有效提高饭店吸引力，降低产品平均成本。
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根据危机的发展过程，可将危机管理分为（ ）、（ ）、（ ）三个阶段。
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答案是：危机防范阶段、危机处理阶段、危机总结阶段
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根据饭店特色及客源市场特点饭店可分为：（）、度假型饭店、（）、会议型饭店、（）、（）。
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答案是：商务型饭店、长住型饭店、汽车旅馆、经济型饭店
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饭店组织结构的层次通常采用四级管理体制，具体包括（）、管理层、（）、（）。
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答案是：决策层、 执行层、操作层
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SWOT战略
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答案是：SWOT分析也称经营环境分析，饭店经营者通过对经营环境进行系统的、有目的的诊断分析，在明确本饭店的优势(Strengths )、劣势(Weaknesses )、经营机(Opportunities)和威胁(Threats)的基础上，确定饭店的经营战略。
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全员劳动生产率
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答案是：它反映饭店劳动效率状况。一般用劳动生产率和人均实现利税两个指标反映。
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客房出租率
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答案是：客房或床位出租率是已出租的客房间数或床位数与饭店可以提供出租的房间与床位总数的百分比。客房或床位出租率是表示饭店接待能力和利用状况的基本指标。反映了饭店客源市场的充足程度、经营管理成功的程度。
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客房双开率
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答案是：又称双倍客房出租率，是一个标准间两位客人租用，即双开房间的数量占已出租房间数的百分比。
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简述饭店计划的编制方法。
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答案是：1）远粗近细滚动计划法2）趋势预测法3）盈亏平衡分析法4）网络计划技术方法
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简述饭店直线职能制组织结构的优缺点。
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答案是：优点：第一，既有利于整个饭店的统一指挥，又能充分发挥职能部门专业化管理的作用，从而提高经营管理水；第二，有利于加强直线行政领导的权威，提高饭店经营活动的有效性和高效性；第三，有利于突出饭店经营管理的主次，发挥专业管理人员的作用，提高饭店专业管理水平；第四，有利于培养有较强行政指挥能力的综合管理人员，特别是饭店总经理、部门经理层的管理人员。 缺点：第一，行政领导容易包揽一切事务，而职能管理部门的作用发挥不够，各职能部门之间横向沟通和协调性差；第二，在业务指导上直线领导与职能部门会出现一定的矛盾冲突。。
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简述饭店组织机构设置的原则。
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答案是：1）、饭店形式适合经营的原则：管理结构精简；组织结构合理2）、权责相当原则3）命令统一原则：各指令保持一致；逐级指挥；员工听命直接上级，防止多头指挥；分清命令与监督的不同概念。4）、管理幅度的原则管理幅度是指一个管理者能直接有效地指挥控制下属的人数。3～12人5）、劳动节约原则：劳动占用的合理性；劳动的合理组织；劳动组织的效率；劳动组织对服务质量的影响。
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管理具有计划、（）、（） 、（） 、（） 五大职能。
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答案是：组织、 指挥、 协调、控制
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欧式计价是指饭店客房价格包括（），不包括食品、饮料等其他费用。
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答案是：房租
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根据计价方式分为（）、美式计价、（）、欧陆式计价、（）。
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答案是：欧式计价、 修正美式计价、 百幕大计价
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绿色饭店
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答案是：为客户提供的产品和服务符合充分利用资源、保护生态环境要求和对人体无害的饭店。
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CIS-CS-ES战略
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答案是：CIS “Corporate Identity System” 企业识别系统，CS “Customer Satisfaction”顾客满意， ES “Employee Satisfaction”员工满意。
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饭店全面质量管理
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答案是：饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。
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目前中国旅游饭店存在的问题有哪些？
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答案是：1)饭店建设宏观失控，部分地区饭店供求失衡，竞争加剧；2)饭店结构比例失调，盲目追“星”；3)重硬件、轻软件，产品质量不高；4)追求大而全，小而全，产品缺乏特色，忽视了产品设计的个性化；5)重推销工作，轻市场营销；6)重外部推销，轻内部推销；7)重服务培训，轻管理培训；8)重技能培训，轻素质培训
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