试结合实例论述饭店如何开展全面质量管理（包括概念、内容及原则）。试题答案

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本题添加时间：2023/4/3 12:59:00
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试结合实例论述饭店如何开展全面质量管理（包括概念、内容及原则）。
答案是:全面质量管理 (Total Quality Management，简称TQM) 饭店为保证和提高服务质量，组织全体员工共同参与，综合运用现代管理手段，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。内容 :（1）全方位管理:有形和无形;前台和后台（2）全过程管理服务前、服务中、服务后（3）全员性管理（4）全方法性管理（5）全效益管理原则:以人为本，员工第一; 宾客至上，服务第一; 预防为主，防治结合;共性管理和个性服务相结合;定性管理和定量管理相结合出自贺州学院酒店管理概论联大系统西华大学
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