| 显示联大系统信阳师范学院-服务营销所有答案 |
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[填空题,2.5分] 服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。
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答案是：无形性|异质性|不可分性|易逝性
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[填空题,2.5分] 在服务质量差距模型中，存在着（ ）种差距，其中，服务质量差距是指顾客对（ ）与（ ）的差距，差距4是指（）与（ ）之间的差距。
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答案是：五|服务期望|服务感知|服务承诺|服务实绩
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[填空题,2.5分] 服务营销组合新增的三个营销要素是（ ）、（ ）、（ ）。
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答案是：人员|过程|有形提示
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[填空题,2.5分] 服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括（ ）、（ ）、（ ）。
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答案是：控制策略|授权策略|合作策略
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[填空题,2.5分] 消费者的（ ）和（ ）是营销活动的基本出发点。
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答案是：需要|欲望
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[填空题,2.5分] 服务承诺营销包括（ ）、（ ）。
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答案是：服务承诺设计|服务承诺履行
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[填空题,2.5分] 交易营销追求的是（ ）的一次性的利益，而关系营销追求的是（ ）的和可持续的利益。
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答案是：短期|长期
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[填空题,2.5分] 根据期望水平的高低可以将服务期望分为（ ）、（ ）、（ ）三大类。
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答案是：理想服务|宽容服务|合格服务
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[填空题,2.5分] 服务内部营销的内容主要包括（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。。
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答案是：人员招聘|人员发展|内部支持|留住人才
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[填空题,2.5分] 服务质量区别于实物产品质量特点是（ ）、（ ）、（ )。
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答案是：主观性|过程性|整体性
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[填空题,2.5分] 服务感知的内容一般包括（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）五个层面的服务质量。
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答案是：可靠性|反应性|保证性|移情性|有形性
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[填空题,2.5分] 服务标准化营销的内容包括（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。
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答案是：顾客期望调研|服务标准拟定|服务标准评估|服务标准实施
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[填空题,2.5分] 将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为（ ）；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为（ ）。
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答案是：交际线|能见度界线
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[填空题,2.5分] 关系营销的三种策略是（ ）关系营销、（ ）关系营销、（ ）关系营销。
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答案是：财务性|社交性|结构性
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[填空题,2.5分] 企业营销中的一切因素可划分为可控和（ ）两大类。
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答案是：不可控
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[填空题,2.5分] 顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的（ ）与其（ ）之间的差距。
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答案是：实际感知|期望
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[填空题,2.5分] 服务中间商主要有（ ）、（ ）、（ ）等。。。
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答案是：特许服务商|服务代理商|服务经纪人
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[填空题,2.5分] 服务时间调节包括（ ）、（ ）、（ ）、（ ）以及全天候营销和假日营销。
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答案是：调整服务时间|建立预订系统|告示高峰时间|灵活的用工制度
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[填空题,2.5分] 服务创新的类型有（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。
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答案是：全新型服务创新|替代型服务创新|延伸型服务创新|拓展型服务创新|改进型服务创新|包装型服务创新
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[填空题,2.5分] 服务蓝图在结构上由4个区域和（ ）条界线组成。4个区域是（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。
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答案是：3|顾客活动|前台活动|后台活动|支持性活动
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[论述题,2.5分] 简述产生服务质量差距产生的原因和相应的营销管理内容。
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答案是：服务人员管理|服务中间商管理|服务对象管理|服务调节
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[论述题,2.5分] 试述服务的易变性主要体现在哪些方面，其给服务营销活动带来的挑战有哪些
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答案是：因人而异|因时而异|因地而异|服务不易标准化|服务质量难以维持|服务品牌较难树立|服务规范较难严格执行
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什么是关系营销？ 关系营销的策略有哪些？
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答案是：参考答案：
财务关系性营销策略|社会关系性营销策略|结构化关系性营销策略
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[论述题,2.5分] 什么是关系营销？ 关系营销的策略有哪些？
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答案是：可靠性|响应性|安全性|移情性|有形性
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[论述题,2.5分] 简述服务的五个维度
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答案是：可靠性|响应性|安全性|移情性|有形性
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[论述题,2.5分] 什么把服务提供和顾客服务区分开来？
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答案是：行动|过程|表现|必要因素
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[论述题,2.5分] 论述服务产品评价与实物产品评价过程的区别
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答案是：不可感知性|不可分离性|差异性|不可储存性|所有权缺位
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[论述题,2.5分] 何谓服务承诺？ 企业进行服务承诺营销有何意义？
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答案是：引导|控制|调节|认知风险|服务质量的监督
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[论述题,2.5分] 什么是服务蓝图？其组成部分有哪些？
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答案是：交际线|能见度界线|内部交际线
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[论述题,2.5分] 服务产品具有哪些特征？并加以解释。
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答案是：无形性|差异性|不可分割性|不可储存性
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[论述题,2.5分] 服务企业为了提高其顾客满意度，通常采取哪些策略技巧？
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答案是：在乎顾客的感受|视所有人为百万客户|做不喜欢的事情领喜欢的工资|从100个缺点中找优点|对任何事情都心存感激|始终重视顾客满意度|寻求尊重
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[论述题,2.5分] 什么是内部营销？内部营销的内容有哪些？
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答案是：内部营销|人员招聘|人员发展|内部支持|留住人才
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[论述题,2.5分] 定义服务文化，为什么它如此重要？制造公司可以拥有服务文化吗？为什么？
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答案是：服务特色|服务水平|服务质量
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[论述题,2.5分] 与商品对比，服务有什么基本特点？
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答案是：服务的无形性|异质性|生产和消费的同步性|易逝性
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[论述题,2.5分] 论述有形展示在服务企业营销活动中所发挥的作用
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答案是：生动|具体|有形展示|艺术风格|建筑物内部装饰布置
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[论述题,2.5分] 什么是服务创新？服务创新的类型有哪些？
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答案是：全新型服务创新|替代型服务创新|延伸型服务创新|拓展型服务创新|改进型服务创新|包装型服务创新
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[论述题,2.5分] 试述服务质量差距模型的五大差距有哪些？如何弥补这些差距？
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答案是：管理者认识的差距|服务质量标准的差距|服务交易的差距|营销沟通的差距|服务质量差距
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[论述题,2.5分] 什么是服务期望？服务期望是如何划分的？
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答案是：服务期望的高低|理想的服务|合格的服务|宽容的服务
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[论述题,2.5分] 什么是有形展示，为什么书本要花一个章节来描述它？
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答案是：使消费者形成初步印象|提高消费者感觉中的服务质量|塑造本企业的市场形象
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[论述题,2.5分] 什么是服务感知？服务感知的内容有哪些？
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答案是：可靠性|反应性|保证性|移情性|有形性
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[论述题,2.5分] 简述服务营销三角形之间的关系
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答案是：公司|顾客|服务|实际提供者
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[填空题,10分] 服务时间调节包括（ ）、（ ）、（ ）、（ ）以及全天候营销和假日营销。
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答案是：调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度
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[填空题,10分] 服务中间商主要有（ ）、（ ）、（ ）等。。。
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答案是：特许服务商，服务代理商，服务经纪人
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[填空题,10分] 服务创新的类型有（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。
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答案是：全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新
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服务创新：
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答案是：即指服务新产品的开发，以新的服务适应顾客新的需要和期望。
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服务承诺：
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答案是：是指服务机构通过广告、人员推销和公共宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果，并对服务质量或服务效果予以一定的保证。
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服务标准：
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答案是：是服务质量标准的简称，是服务机构用以知道和管理服务行为的规范。
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[简答题,10分] 什么是服务创新？服务创新的类型有哪些？
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答案是：服务创新：是指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧和要素，以便增加服务价值。服务创新的类型有：全新型服务创新；替代型服务创新；延伸型服务创新；拓展型服务创新；改进型服务创新；包装型服务创新；
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[简答题,10分] 什么是服务期望？服务期望是如何划分的？
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答案是：服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。按照服务期望的高低，可以分为理想的服务、合格的服务和宽容的服务。理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。合格的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。宽容的服务是指顾客心目中介于理想服务和合格服务之间的服务
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[简答题,10分] 与商品对比，服务有什么基本特点？
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答案是：1、服务的无形性2、异质性3、生产和消费的同步性4、易逝性
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[填空题,10分] 服务标准化营销的内容包括（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。
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答案是：服务承诺设计，服务承诺履行
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[填空题,10分] 服务承诺营销包括（ ）、（ ）。
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答案是：服务承诺设计，服务承诺履行
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[填空题,10分] 服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括（ ）、（ ）、（ ）。
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答案是：控制策略，授权策略，合作策略
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内部营销：
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答案是：是指服务机构对内部员工的营销。就是向内部员工提供良好的服务、满足内部员工的需要和改善与内部员工的关系，对服务策略及其目标、服务标准、政策及程序达到共识，以便一致对外地开展外部的服务营销活动。。
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[简答题,10分] 什么把服务提供和顾客服务区分开来？
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答案是：简单来说，服务是行动、过程和表现，企业通过这些行动、过程和表现把整个服务展示给顾客。而顾客服务是为支持企业的核心产品而提供的服务。顾客服务只是服务提供的其中一种。。优质的顾客服务是建立关系的必要因素，但是，不能把它与一个企业为销售提供的服务相混淆。
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[简答题,10分] 定义服务文化，为什么它如此重要？制造公司可以拥有服务文化吗？为什么？
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答案是：服务文化是企业文化的组成部分之一，指体现企业的服务特色、服务水平和服务质量的物质和精神因素的总和。它鼓励优质服务的存在，给予内部和外部最终顾客优质服务，并这种文化当做是自然而然生活方式和每个人最重要的行为标准。。 现实中的管理不允许公司对其所有员工进行管理和监督。在许多服务情景中，雇员与顾客之间的交互过程并未纳入管理，在这种情况下，公司必须依赖其文化去影响雇员的想法、感觉和行为
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[简答题,10分] 什么是有形展示，为什么书本要花一个章节来描述它？
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答案是：有形展示是指在服务提供的环境，企业与顾客相互接触的志气，以及服务履行和沟通的有形要素。原因如下作好有形展示管理工作，发挥有形展示在营销策略中的辅助作用，是服务企业管理人员的一项重要工作。管理人员应深入了解本企业应如何巧妙地额利用各种有形展示，生动、形象地传送各种营销信息，使消费者和员工都能了解并接受。有形展示在服务营销中可发挥以下具体作用：1、使消费者形成初步印象象经验丰富的消费者受有形展示的影响较少，然而，缺乏经验的消费者或从未接受过本企业服务的消费者却往往会根据各种有形展示，对本企业产生初步印象，并根据各种有形展示，判断本企业的服务质量。服务企业应充分利用各种有形展示，使消费者形成良好的初步印象2、提高消费者感觉中的服务质量量在服务过程中，顾客不仅会根据服务人员的行为，而且会根据各种有形展示评估服务质量。与服务过程有关的每一个有形展示，例如服务设施、服务设备、服务人员的仪态仪表，都会影响顾客感觉中的服务质量。因此，服务企业应根据目标细分市场的需要和整体营销策略的哟安全，无微不至地作好每一项基本服务工作和有形展示管理工作。为消费者创造良好的消费环境，以便提高消费者感觉中的服务质量。3、塑造本企业的市场形象象服务企业必须向消费者提供看得见的有形展示，生动、具体地宣传自己的市场形象。单纯依靠文字宣传，是无法使消费者相信服务企业的市场形象的。在市场沟通活动中，巧妙地使用各种有形展示，可增强企业优质服务的市场形象。要改变服务企业的市场形象，更需要提供各种有形展示，使消费者相信本企业的各种变化。
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[填空题,10分] 服务内部营销的内容主要包括（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。。
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答案是：人员招聘，人员发展、内部支持，留住人才
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[填空题,10分] 将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为（ ）；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为（ ）。
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答案是：交际线、能见度界线
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[填空题,10分] 服务蓝图在结构上由4个区域和（ ）条界线组成。4个区域是（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。
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答案是：3、顾客活动，前台活动，后台活动，支持性活动
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