邢老师：13068761630 13333709510(微信同号) 张老师
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江苏开放大学客户关系管理形成性考核作业三：期末在线通关测试
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显示江开系统江苏开放大学客户关系管理形成性考核作业三：期末在线通关测试所有答案
客户是产品或服务最直接的使用者和消费者，所以他们是最权威的评判者。 （ ） A 对 B 错
答案是：A
企业应当利用各种形式对一线员工进行培训，是一线员工成为及时处理客户投诉的重要力量。 （ ） A 对 B 错
答案是：A
投诉往往会带来珍贵的信息。 （ ） A 对 B 错
答案是：A
客户满意是企业持续发展的基础，是i企业缺德长期成功的必要条件。 （ ） A 对 B 错
答案是：B
如果企业试图使客户的预期低一些，那么价格、包装、有形展示等也就应该高些、好些、考究些。 A 对 B 错
答案是：B
企业要提高客户满意度，可以引导甚至修正客户对企业的预期。 （ ） A 对 B 错
答案是：B
客户满意是企业持续发展的基础，是企业取得长期成功的必要条件。 （ A 对 B 错
答案是：A
如果企业试图使客户的预期低一些，那么价格、包装、有形展示等也就应该高些、好些、考究些。 （ A 对 B 错
答案是：B
企业要提高客户满意度，可以引导甚至修正客户对企业的预期。 （ ） A 对 B 错
答案是：A
客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后形成的愉悦感或状态，是客户的主观感受。 （ ） A 对 B 错
答案是：A
当客户预期越低就越容易满足。 （ ） A 对 B 错
答案是：A
客户满意与否不会对客户忠诚产生影响。 （ ） A 对 B 错
答案是：B
忠诚的客户一定来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。 （ ） A 对 B 错
答案是：B
维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。 （ ） A 对 B 错
答案是：B
客户忠诚能为企业节约服务成本。 （ ） A 对 B 错
答案是：A
忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展，忠诚度的高低决定着企业竞争能力的强弱。 （ ） A 对 B 错
答案是：A
对不可能再带来利润的客户流失不必将其挽回。 （ ） A 对 B 错
答案是：A
对小客户的流失，如果不用很吃力则可以试着将其挽回。 （ ） A 对 B 错
答案是：A
客户本身原因造成的流失，是企业无能为力和无可奈何的。 （ ） A 对 B 错
答案是：A
影响客户流失的因素与影响客户忠诚的因素是不一样的。 （ ） A 对 B 错
答案是：B
要对不同级别客户的流失采取不同的态度。 （ ） A 对 B 错
答案是：A
客户就是指最终消费者。 A 正确 B 错误
答案是：B
客户决定购买某个企业的产品时，他就由新客户上升到老客户。 A 正确 B 错误
答案是：B
只有大企业才需要实施客户关系管理。 A 正确 B 错误
答案是：B
实施客户关系里就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用 。 A 正确 B 错误
答案是：B
现实客户是指已经购买了企业的产品或者服务的人群。 A 正确 B 错误
答案是：A
互联网呼叫中心增强了呼叫中心的专业能力。 A 正确 B 错误
答案是：A
移动互联网具有可识别、可定位等特点。 A 正确 B 错误
答案是：A
在客户关系管理系统的功能当中，采购管理不在客户关系管理的范畴之内。 A 正确 B 错误
答案是：A
网络作为客户关系管理的接触点具有高边际成本的特点。 A 正确 B 错误
答案是：B
数据库营销可降低营销成本，提高营销效率。 A 正确 B 错误
答案是：A
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