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本题添加时间：2023/5/22 16:24:00
圆梦客服：王老师  19139051760(微信同号)  19139051760(微信同号)
敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理，所以在处理敏感型客户的投诉时应（ ）

选择一项：
A. 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B. 建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
C. 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟
D. 应把信息向客户解释清楚，让客户自己做判断

答案是:A

出自 广东开放大学美业客户服务（专，2023春）  广东开放大学系统

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1、当投诉客户有失误时，应该（ ） 选择一项： A. 直接对客户说“你搞错了” B. 用“我觉得这里存在误解”来间接说明客户的错误 C. 直接对客户说“这不是我的错” D. 对客户说“怎么搞的，重新写清楚”
2、处理客户投诉时，对于客户来说（ ）最重要的 选择一项： A. 表示歉意才是 B. 表示理解才是 C. 给予承诺才是 D. 以上3项都不是
3、衡量客户满意度的指标有美誉度（ ）和销售力 选择一项： A. 知名度，回头率，抱怨率 B. 知名度，抱怨率 C. 知名度，回头率 D. 回头率，抱怨率
4、对愤怒型客户的异议处理技巧除了要理解客户的情绪或愤怒之情，根据客户的期望找到解决问题的途经，保持客观冷静的态度外，还要（ ） 选择一项： A. 做到专业化 B. 尊重客户 C. 积极聆听 D. 采取报复行为
5、I think he is a good scientist. -- _____________________ 选择一项： a. Yes. It.s a good idea. b. I don.t mind.


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