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当客户的眼睛和耳朵
　　大信投信投资理财部副总经理?张幼绮
　　我刚进入投信这一行时，一开始就到屏东去做“陌生拜访”。记得我是一手提着行李，一手拿着公文包，赶场似的拜访好几位客户。
　　那是个大热天，我全身是汗，连眼镜都起雾了。最惨的是，我顶着大太阳，在路上走了半天，一直叫不到出租车。等我总算抵达第二位客户那边时，脸上的妆全花了，看上去十分狼狈不堪。虽然那么辛苦，那一趟却没做到任何生意。
　　还有一次，有一位在员林开诊所的医师和我约了见面，时间是晚上10点，地点是他们一帮医师定期聚会的餐厅，听起来有点奇怪，我还是硬着头皮赴约。
　　到了现场，人坐下了，和我约了见面的人却没有出现。整桌的人全是陌生人。既然人都来了，我只好和在场的医生们聊了起来，然而他们不想和我做生意，只想问我股票的走势。我和他们周旋到了半夜，最后才打“黑车”回台北，那一趟，当然在业绩上没有斩获。
　　这样的经验，教会我一件事：业务工作本来就是充满了挫折，重点是，要找到方法，让客户信任你，他才会跟你做生意。
　　卡内基销售理念第一条是“真诚地以他人的角度了解一切”，在实战经验中，我的做法是“还未成交，服务先到”。
　　我曾经拜访过一家大型企业，起初是和对方的财务副经理联络，正式上门拜访时，他们的财务副总瞄了我的名片一眼，就把我的名片摆一边，不太理我。虽然一开始的互动不太顺利，但是我仍然不放弃，试着继续和这位客户保持关系。
　　那时候广达股票正要上市，我以专业判断，这只股票很值得投资，于是就将相关资料寄给了那位副总，他接受了我的投资建议，结果赚了800万元新台币。我这么做，虽然在当下并没有业绩，却赢得了这位客户的信任，他后来就把我介绍给那家企业的大股东，让我做成了一笔数额很高的旗舰型基金。更重要的是，他从此变成我很重要的客户，并非常热心地帮我介绍新客户。
　　做基金的业务工作，难免有赚有赔，而我发现，客户最在意的并不是赔钱，而是你有没有关心他们，为他们的需求着想。因此我把自己当做是客户的眼睛、耳朵，随时提供市场上有利于他们的信息。时间久了，客户除了信任你的专业，也会感受到你真诚的态度。
　　（谢其／采访?整理）
　　冯仑这样做
　　挣钱的最高境界是“让”
　　“非典”时期，冯仑把一家公司的股权卖给一家私人企业，是一项价值好几亿元的项目。冯仑和那家企业的老板是非常好的朋友，冯仑和那个朋友商量说，我们太熟了，不好意思谈，不如先让下面的人谈，如果谈不拢我们俩再出面。之后下面的人谈啊谈，最后冯仑要的和对方愿意给的还差4　000万元。他们就商量在上海见个面，吃顿饭，把这件事情说道说道。冯仑在想怎么说，如果让朋友妥协，确实不给他面子。还有一个办法就是对半掰，即朋友多出2　000万元，冯仑少要2　000万元。
　　后来冯仑想了个办法，他跟对方说：“哥们儿，这
　　4　000万元我要是不写到合同里，董事会上交代不过去，因为董事会授权的底价就是这么多。你现在不太能接受，那么你就先付4　000万元之外的钱，我给你办过户，这4　000万元你爱什么时候给就什么时候给，但是你得给我写上。对我而言是长期应收账款，反正不是坏账。”这算是冯仑“让”了。
　　那位朋友没过多久给冯仑打了一个电话，说：“我觉得占了你的便宜，我付一半，你先给我过户，完了我再拿它抵押银行贷款，再贷4　000万元一块儿给你。”后来他一分钱没少给万通，因为冯仑卖的时候整个价格还是低的，所以对方光在这个项目上就赚了几十亿元。这笔交易之后，双方的关系仍然非常好。
　　挣钱的最高境界，不是“争”，而是“让”。在赚钱的过程中，人的本能都是争，讨价还价，杀价抬价。“让”的学问在中国尤其重要，因为中国人讲面子。想要销售，想要让别人支持你，让钱为你的公司创造效益，就得懂人心，先让一步，让人放心。
　　（冯仑，万通地产董事长。参考书目：《冯仑管理日志》，王方剑编著，中信出版社，2010年3月）
销售谈判法则二
　　很快地谈论客户感兴趣的话题
　　有一天，有一位卡内基训练的业务经理接到一个电话，对方是一家上市公司的董事长秘书。
　　原来，这位企业规模庞大的董事长在广播中听到有关卡内基训练的内容，他很感兴趣，希望我们这位业务经理过去为他作介绍。
　　秘书向经理说：“我们董事长日理万机，非常忙，所以你一定要在20分钟以内谈完，可以吗？”
　　这位业务经理一口答应，并比约定的时间更早到达对方的工厂。他在进行介绍前，先去上了厕所，结果发现这家工厂的厕所有五星级饭店的水平，地上铺的是进口瓷砖，洗手台用的是高级大理石，水龙头的造型也是美轮美奂，而且整理得一尘不染，光可鉴人，让他印象非常深刻。
　　后来他进了董事长办公室，简单寒暄后，他首先问道：“董事长，我刚刚用过你们的洗手间，那是我见过最棒的洗手间！我想请教董事长，为什么会把工厂的洗手间设计得这么高级漂亮？”
　　董事长眼睛一亮，开始大谈他的“厕所管理学”。他说：“你想想，平时我们清醒时，最私密的空间是什么？就是厕所啊！如果你工作的地方，厕所总是干干净净，用起来很享受，员工的士气一定很高昂。一家企业的厕所，如果设备很简陋，卫生环境不佳，表示管理做得漫不经心，经营者也不重视员工。所以我每次去拜访经销商，一定会看看他的厕所，如果乱七八糟，我一定不跟他做生意。记得有一次……”
　　董事长滔滔不绝地举例，说了超过30分钟，秘书频频探头进来，提醒董事长后面还有行程；这时董事长才回神过来，赶紧说：“我的时间不多了，你赶快介绍一下卡内基训练。”我们的业务经理花了5分钟介绍卡内基训练的课程，如何可以增强公司的团队凝聚力，董事长一听就说：“这门课程不错，也可以让员工士气更高昂！”于是就把这件事交代下去，请秘书安排主管上课的时间，并承诺自己也要一起上课。
　　在这次介绍中，谈厕所谈了30分钟，卡内基训练只谈了5分钟，结果还是成交！这是因为我们的业务经理一开始就谈论客户感兴趣的话题，找到了赢得客户好感的金钥匙，开启了成交之门。
　　暖身动作不可少
　　亲爱的读者，相信你已经知道了卡内基训练的销售理念，关键在于找到客户的需求。
　　可是别忘了，在开始发掘新客户的需求之前，一定要先做好暖身动作，也就是和客户建立和谐的关系。
　　这使我想起了另一个例子。
　　有一次，我跟一名年轻业务员去拜访客户，对方是某家公司的副总。
　　一坐下来，我的同事就简单地向对方介绍了卡内基训练，并且强调：“卡内基训练就是要满足客户的需求，所以我们要问你几个问题，来了解贵公司的需求。”
　　“好啊，你要问什么？”对方回答。
　　我的同事问他：“请问，贵公司目前面临的最大的挑战是什么？”
　　那位副总王顾左右而言他，只说：“我们公司很好啊！大家只是比较年轻吧！”
　　我的同事也很执著，继续说：“我们卡内基训练需要了解你们的问题，才能提供适合你们的训练课程，请问你觉得贵公司有什么地方最需要改进？”
　　“应该还好吧，只是人员需要更多的成长，才会更好。”对方还是不愿正面回答。
　　这位年轻的同事不死心，继续问：“请问贵公司今年在营运上，有什么需要克服的问题？”
　　那位副总就有点生气了：“你为什么一直问我挑战、困难跟问题？我的公司有哪里不对，让你觉得我们有问题吗？还是我长得有问题？”
　　我的同事就正经八百地解释：“不是！不是！那是因为卡内基训练一定要找出你的需求，我才能将产品介绍给你！不然的话，我没办法推荐产品！”
　　我看场面越来越僵，就出来打圆场：“没有关系啦！我们只是来作拜访，想要了解你的状况。请问贵公司成立多久啦？”把话题引到别的事情上。
　　不过，最后也没有顺利成交。
　　这次经验，给我上了重要的一课。
　　我这位年轻的同事，观念是正确的，方法也是正确的，但是他漏了一个步骤，就是先赢得客户的注意和认同，并让对方觉得你是个值得信赖的人，是一个可以分享信息的顾问，他才愿意和你提起自己的需求。
　　就像医生看病时，他需要穿上医生袍，而且就算用不着，脖子上还是会挂个听诊器，目的就是建立专业的形象，让病人能够产生信任，愿意畅所欲言。
　　销售人员没有标准制服，也没有听诊器当道具，那我们该如何让客户打开心门，透露他的需求？能深入了解客户的那把金钥匙是什么？
　　在《发现你的销售优势》一书中，作者史密斯和鲁提格指出，顶尖业务员和一般业务员最大的差别，反映在“建立关系”，“对他人有影响力，并且让客户点头答应”，“发掘并解决客户需求”，“借着有意义的目标与奖励，刺激个人表现”，“找出适当的方法，作出卓越的表现”等几个方面。
　　在销售力的培养中，“建立关系”，也就是和客户建立和谐的互动，是非常基本而且重要的关键。
　　我们必须很快地建立和谐的关系，赢得对方的注意，让对方愿意跟我们说话；否则，即使你的产品再优，口才再好，也无法让客户购买。
　　亲爱的读者，当你面对新客户时，开口说的第一句话是什么？
　　如果我的开场白是：“我是卡内基销售课程的讲师黑立言，我来这里的主要目的，是为了帮助你了解如何使贵公司的业绩提高10%。”这和我只说：“我是卡内基销售课程的讲师黑立言，要为你介绍卡内基训练。”效果会有什么不同呢？
　　让对方谈论自己
　　建立和谐的关系的最好方法，就是很快地谈论客户感兴趣的话题。
　　什么会是客户感兴趣的话题呢？
　　想一想，当我们和朋友出去旅行，拍了照片洗出来后，在照片上第一个找的是谁？没有意外的话，先找的人一定是自己。
　　所以每个人最感兴趣的话题，无非是我自己，我的工作，我的家庭，以及一切与“我”有关的事情。
　　有位年轻的出版社编辑，拜访一位大牌作家，目的是向他约稿，结果这位大作家反应很冷淡，要写不写的，让这位编辑很伤脑筋。
　　这时他忽然灵光一闪，提起这位作家最近接受某家外国杂志专访的内容，由于这位大作家一直很以自己能够登上外国媒体自豪，听到编辑提起这件事，脸色就好多了。当编辑再提起约稿的事，他很爽快地就答应了。
　　我还有另外一个例子。
　　有一位业务员卖的产品是饮水机。这一天，他拜访一家药房，希望能说服店主买下一台新的饮水机。
　　一开始，这位业务员拿出产品的目录，向店主介绍不锈钢饮水机的材质。然后，他又提到价钱，强调自己的产品物美价廉。但是店老板完全不感兴趣，眼看着就要说出：“谢谢，以后再联络了！”
　　这时候业务员眼睛一瞄，发现这家药房中有一台旧饮水机，位置在店面后方，而店门口则放着一个香烟架，上面放的全是一些看起来不吸引人的廉价百货。
　　业务员于是说：“假如是我，我会把饮水机放在店门口。这样一来，顾客可以很清楚看见这里有一台饮水机，路人经过时，可能会喝杯水，顺便上门看一看。”
　　老板说：“我并不想再花一笔钱买新的饮水机了！”
　　“我并不是要你买新的饮水机，只是建议你重新安排原来的设备，说不定会有更好的效果。”这名业务员解释道。
　　药房老板接受了业务员的建议，发现效果不错；没多久，他甚至认真考虑要换一台新的饮水机了。
　　这位业务员最后能够扭转局势，为自己争取到订单，是因为他以“如何让这家药房的生意更好”为话题，而这正是店老板最感兴趣的话题。
　　所以说，一旦找对话题，就像有了销售的金钥匙，自然就会“芝麻开门”了。
　　八把金钥匙
　　接下来，我想介绍让你赢得客户注意、好感、信任的八把金钥匙。你可以根据客户的特质与现场反应，选择最能开启他心扉的那把金钥匙。

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