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本题添加时间：2023/4/3 12:59:00
圆梦客服：王老师  19139051760(微信同号)  19139051760(微信同号)
[简答题,10分] 简述产生服务质量差距产生的原因和相应的营销管理内容。

答案是:服务质量差距是服务标准与服务实绩之间的差距，产生差距的主要原因是服务企业没有按照制定的服务标准向顾客提供实际的服务，具体的营销管理内容有：（1）服务人员管理：服务人员是服务的提供者，服务企业通过对服务人员的管理来保证服务质量标准的贯彻和执行。（2）服务中间商管理：确保中间商能够按照服务企业制定的服务标准提供服务。（3）服务对象管理：顾客参与服务过程且影响服务质量，所以通过对顾客的管理，使顾客感知的服务质量与期望的服务质量趋于一致。（4）服务调节：服务企业通过对服务时间、地点和价格的调节保证服务供给与需求的平衡，使顾客感知的服务质量与期望的服务质量趋于一致。

出自 信阳师范学院-服务营销  联大系统

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