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本题添加时间：2023/12/30 23:05:00
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服务是指伴随着组织与顾客之间的接触面产生的无形产品，对服务质量的管理必须关注其以下特点（ ）。
多选题 (5 分) 5分
A.
服务对象的需求和期望是多样性的

B.
服务的提供一般与消费同时进行

C.
服务质量依赖于服务者的素质

D.
大多数服务是可以储存的

E.
大多数服务一旦出现问题，对消费者的不良印象即刻形成

答案是:ABCE

出自 国家开放大学物业服务质量管理  国家开放大学系统

国家开放大学

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1、午餐时间了，小王和小李为赶任务，就叫了外卖。小王说：“A公司的外卖营养搭配好，送得快，价格也适中，就买它家的吧”。小李说:“好啊！”小李和小王叫外卖是从以下（ ）服务质量特性考虑的。 多选题 (5 分) 5分 A. 功能性
2、顾客是指接受产品或服务的个人或组织，可包括（ ）。 多选题 (5 分) 5分 A. 消费者 B. 组织内下一道工序的接收者 C. 原材料提供者 D. 经销商 E. 股东
3、GB/T19580《卓越绩效评价准则》把组织管理的内容分为七大类目，其中，“组织治理”和“社会责任”条款属于（ ）类目。 单选题 (3 分) 3分 A. 领导 B. 战略 C. 资源 D. 结果
4、在GB/T19580-2012《卓越绩效评价准则》中，共有过程和结果等七大类目，其中驱动性作用的“三角”包含三个类目，一个是领导类目，另外两个类目是（ ）。 单选题 (3 分) 3分 A. 资源和过程管理 B. 战略、顾
5、ISO9000标准中的“质量”这一术语，是指客体的固有特性满足要求的程度，这里的“要求”通常不包括来自（ ）的要求。 单选题 (3 分) 3分 A. 竞争对手 B. 顾客 C. 员工 D. 股东


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