提供“足够”的信息在线免费阅读

有一次，我陪着父亲黑幼龙先生到某家银行开户。
　　进了银行，我们一坐下来，银行的工作人员发现来了个有知名度的客户，就翻出许多资料，开始向我们介绍各项金融产品。
　　他说了好久，其中有些内容，即使是念过工商管理硕士的我都听不太懂，更别说是我父亲了，他可以说是听得一头雾水。
　　后来父亲作了结论：“你介绍得很精彩，可是我决定还是先把钱放在存折里好了。”结果就是什么都没买。
　　当我们讨论卡内基优势销售的第四条原则：“给予对方足够的信息，提供解决方法”时，我想特别强调“足够”这两个字。
　　我发现，许多业务员为客户提供产品信息时，常犯两种错误，一个是知道得太少，也说得太少；另一个则是懂得多，说得也多，反而造成客户难以消化。
　　就像那位银行的业务员，因为他介绍得太多，我的父亲无法吸收，结果还是无法成交。
　　你也许会感到好奇，那么，业务员要对产品懂多少，才有机会将产品推销出去呢？
　　一般说来，业务员的基本知识应该涵盖四个部分：你的产品及用途；为什么你的产品比竞争者优秀；竞争者有什么样的产品；你所服务的公司，包括历史、财务、成员、声誉及经营策略。
　　请记住，业务员了解产品知识，并不是为了表现自己博学多闻，也不是用来欺骗客户。他提供信息，目的是解决客户的问题，或是满足客户的需求。
　　我相信，对于产品知识表示尊重的最佳原则是：“懂得多，说得少。”
　　二、简洁、有力、清晰
　　如果有机会让你回到过去，发明电话的贝尔邀请你投资他的电话产品，你会拒绝吗？
　　想想电话对人类生活的影响，背后商机无限，这绝对是一个一本万利的投资项目。但是，却有人拒绝了！这个人就是美国大作家马克?吐温。
　　马克?吐温曾经接见过一位瘦瘦的中年男子，这名男子带来一个看起来很奇妙的设计。他非常卖力地向马克?吐温介绍这项新发明，希望能获得他的资助。但是他使用了太多艰深的术语，即使聪明如马克?吐温，也根本听不懂，于是拒绝投资这项新发明。
　　发明家很失望，准备要离开了。
　　“你说你叫什么？”马克?吐温追问了一句。发明家无可奈何地说：“贝尔，亚历山大?贝尔。”
　　这其实不是马克?吐温的错，作为一名投资人，他虽然从贝尔那里获得许多信息，却未能获得这将是个让他大赚一笔的项目的确切信息。
　　我们希望业务员说得少，并不表示不说，重点是你该如何说得简捷、有力、清晰。在卡内基的销售训练里，我们的建议是能在像坐电梯那么短的时间内，很清楚地告诉对方你的产品可以为客户做什么，并提供一个简单的证据进行说明。
　　以写简历为例，如果你将职场生涯中所有大大小小的事情都写进简历中，厚厚一大沓，人事主管连看都不看，就直接扔进垃圾桶里了。
　　让我们换个方式，在简历上只记下你最精彩、最有说服力的几段经历，会大大提升你赢得工作的机会。
　　业务员要赢得成交的机会，也是同样的道理。
　　三、站在客户的立场来介绍产品
　　有一位建筑公司的总经理告诉我，在上优势销售的训练课程之前，对于客户，他本来有一套“标准讲稿”，已经讲了十年，背得滚瓜烂熟。
　　结果他上完了课之后，重新检视他作介绍的幻灯片内容，结果发现第一页不对劲，第二页也不对劲，一路看下来，全都不对劲。
　　乍看之下，这套“标准讲稿”的确很“标准”，一开始介绍公司成立于哪年，然后又交代在哪一年成立了子公司，接下来谈公司的服务内容……诸如此类。但是当这位上过卡内基训练的总经理试着站在客户的立场，来看这份介绍讲稿时，第一个反应是：这跟我有什么关系啊？
　　想一想，当你在作产品介绍时，是不是也犯了相同的错误呢？你是不是急着介绍公司和产品，却忘了提到产品能为顾客带来什么好处？
　　有首有趣的打油诗是这么说的：
　　我知道你花了不少时间和力气，
　　告诉我许许多多你们公司的大小事，
　　我知道你们的工厂又大、又好、又堂皇，
　　而你们老板的胡子也是出了名的长，
　　你们厂里的机器新颖又齐全，
　　工作人员也个个优秀无缺点；
　　但是我早已厌倦了“你”和“你们”的种种，
　　只希望你能尽快老实告诉我，
　　究竟这产品对我有什么好处。
　　我还想起了一则有趣的故事。
　　在美国南卡罗来纳州的松林镇上，有位卖衣服的布拉杨先生，是公认的销售高手。
　　有一天，镇上有位老光棍儿替自己买了块墓地，也买了具棺木，然后他跑去找布拉杨先生，准备买一套西装当做寿衣。结果，他最后买了一件外套和两条西装裤。这是怎么一回事？
　　原来是布拉杨先生告诉这位老光棍儿，因为平时穿西装外套的机会不多，所以到了临终时穿，衣服的外形应该还是很笔挺，但是穿西装裤的机会比较多，如果其中一条穿旧了，还有一条新裤子可以留着跟外套搭配成寿衣，这不是很实惠吗？
　　在这里，布拉杨所使用的销售法门，就是站在客户的立场，提供有说服力的信息，也就是多买一条裤子对他会有什么好处。
　　四、具体化你所提供的信息
　　在卡内基优势销售训练课程上，我们常常会问学员：“你们之中有多少人会随时搜集客户证词，以便在销售时用来支撑自己的论点？”
　　印象中，有这种习惯的人并不是太多。常常听到有人说，业务人员就是靠一张嘴，其实这种说法并不正确。
　　如果有两个业务员，其中一个光凭一张嘴，说得口沫横飞，另一个业务员说得不多，但是摆出了详细的产品保证书、媒体的相关报道、顾客写的见证信，你认为哪一个业务员比较有说服力？
　　我相信你所面对的客户，一定涵盖了许多类型。有一种客户是听觉导向，只要你说得动听，他就会受到影响；另一种客户是视觉导向，他一定要看到文字、图片方面的数据，才会信任你的说法；还有一种是触觉导向，他必须实际触摸、使用产品，才可能动心。
　　既然有这么多种客户，如果我们能搜集、整理所有相关的数据，证明产品真的有你所描述的那么好，就会对客户形成具体的说服力。
　　以之前提过的李丽芳为例，她就是因为准备了一本销售手册，为产品介绍加分不少。
　　如果你的产品是抽象的服务，也可以使用图画、文字、图表等相关工具，作为辅助说明。
　　比方说，如果你从事保险业务，你可以向客户提供一些一流大学的简介，向客户说明，如果他们为子女作好教育规划，他们的子女未来就有机会就读这些大学。
　　五、让你的产品信息变得生动
　　站在客户的立场来着想，如果他遇到好几个业务员，而且每个人都讲得大同小异，最后他只好用比价的方式作决定了。
　　所以业务员除了要提供足够的信息，同时要让你的介绍听起来比较不一样，比较生动，也比较有说服力。
　　有一个让产品信息变得具体而生动的方式，就是尽可能地多用实例。
　　如果我告诉你：“参加过卡内基优势销售课程的业务人员，都发现自己的业绩有明显的增加。”这听起来，似乎没什么吸引力。
　　但是如果我以实例说明，某家公司的业务人员，上课后的第一个月业绩就增长了30%，结课时，业绩增长了200%，同时还附上这位学员的感谢函，那效果一定变得好多了。
　　有一位保险业务员去拜访一位寡妇，她突然告诉他：“我要带去你看看全世界最昂贵的冰箱。”结果业务员看到的却是一台再普通不过的冰箱。
　　“这台冰箱花了我200万元新台币，”寡妇说，“本来，我丈夫要买200万元新台币的意外险，我却坚持一定要先买这台冰箱，就在冰箱送到的那天下午，我的丈夫因车祸过世了。”
　　后来每当这位业务员向其他客户说起这台冰箱的故事，经常能打动人心。
　　难怪有人说过：“实例是最伟大的成交高手。”
　　六、以专业的方式提供信息
　　我想，大部分业务员在作介绍时，通常会注意他所要表达的内容，却很容易忽视表达的技巧。
　　有句话说：“你说什么跟你怎么说，一样重要。”我认为很有道理。
　　你一定听过某些人作介绍，他的内容其实不错，但是说得结结巴巴或是有气无力，这无形之中为精彩的内容减分不少。
　　有一篇报道说，人际沟通的专家学者作过研究，人与人之间会沟通不良的原因常常是我们讲话的内容和方式不搭配、不协调，结果就产生了误解。
　　比方说，当你向客户强调产品很棒，你的眼神、声音都没有说服力，一听就让人觉得你只是在念广告词。所以我建议，业务员应该以专业的方式来为客户提供产品信息，而且说话语调、肢体语言、面部表情，都要和你的产品融为一体。这样，才能形成最好的说服效果。
　　当然，你的穿着也必须呈现出专业的感觉。不同的行业，不同的产品特质，业务员就会有不同的穿衣规则。
　　如果你在介绍产品时，需要流露出高度的专业感，我会建议你穿着深色的服装；如果你在面对客户时，需要展现亲和力，那么浅色的衣服比较恰当。
　　很重要的一点是，你的打扮不要让客户分心。这样一来，他才能把注意力放在你要表达的内容上。
　　我们有一位讲师口才很好，不过她有时会戴很大的耳环，非常显眼，而且她一说起话来，手势特别多，整个人跟着一起动，两只大耳环晃得特别厉害。台下的人看得眼花，听得也不专心，这也会让你在提供信息的效果上打折扣。
　　曾经有人请一位王牌销售员演讲，台下的人问他：“你觉得自己成功的秘诀是什么？”
　　这位销售员沉默了一会儿，然后说：“我敢说，对于与我们公司有关的任何产品，没有人可以提出我无法回答的问题。”
　　他这话说得真好。我相信，如果每个业务员都能有相同的自信，成交的契机早就在他们手中发光。
　　你可以这么做
　　如何搜集客户证词？
　　通常来说，客户对我们产品的评论，要比业务人员自己所说的更有说服力。为什么呢？
　　因为客户不像业务人员，需要靠卖产品或服务来赚取奖金或得到老板的赏识，他的评论完全是因为想要把好东西跟好朋友分享。
　　你可以用电话联络几位好客户，问他们下列这些问题，并把他们的答案记下来：
　　一、当初为什么会选用本公司的产品或服务？
　　二、使用后你本人或贵公司获得了什么益处？
　　三、你会建议哪些人或哪一类的公司也考虑使用本公司的产品？
　　四、最后，你是否愿意让其他人参考你的意见？
　　如果对方的回答是肯定的，你可以将一至三题的答案整理出来，请客户打印在他的信纸上（有客户公司的名称及标志），并请客户签名寄回，这样你就可以收集许多极具说服力的客户证词了！
　　我的实战录
　　站在客户的角度来介绍产品
　　台湾IBM系统事业处资讯工程师兼营销专员　吴郁姗
　　现在的职务让工程师出身的我，涉足的业务领域，从面对计算机就能把事情做好，到需要常常在外面拜访客户，介绍产品。因此，学习和别人沟通，对我来说是一种需要。
　　记得上卡内基的“优势销售”课程时，黑立言老师曾经设计了一个有趣的练习，他在桌上摆了好多小东西，像是杯子、剪刀、橡皮、订书机。他要求每一位学员用这些小东西来形容自己销售的产品。
　　同学纷纷上台，我发现，大家都很聪明，可以把自己的产品形容得清楚易懂。而我卖的产品主要是计算机，该怎么利用这些文具来形容呢？
　　于是我灵机一动，上台时，把所有的小东西都放在杯子里，然后向大家介绍，我们IBM的计算机，除了稳定的优点，还可以包容各种不同的操作系统，这么一介绍，大家都感到印象深刻。
　　现代科技日新月异，每天的产品信息那么多，当业务人员向客户介绍产品时，如果能掌握简单化的原则，将复杂的产品或技术形象化、拟人化，让客户能够毫不费力地了解你的产品，效果一定很好。
　　除了介绍的技巧外，你介绍产品时的态度也非常重要。
　　在“非典”警报大作的那段期间，我到一家知名的快餐连锁企业介绍产品。为了能让客户安心听介绍，整整两个小时，我都戴着口罩。虽然口罩戴久了实在很不舒服，但是我坚持不摘下来。由于我事先就掌握了客户升级计算机的需求，加上技术出身的我非常了解产品的特性，客户非常满意，后来也就成交了1　000多万元新台币的生意。
　　后来我有机会问客户，他们为什么愿意做成这笔生意，我得到的答案是：“因为我们觉得你很亲切。”
　　可见，当你在介绍产品时，除了需要介绍技巧，也要懂得“经营感觉”。归纳这两件事，都是要站在客户的立场来思考。
　　我们的客户之一是全球知名的销售公司，我对这个客户很感兴趣，甚至成为他们的会员，就是想知道在他们的作业流程中，我们的计算机扮演了什么样的角色。我很惊讶地发现，不论是售货、退货，甚至在派发奖金的流程中，计算机作业过程的稳定都是一大关键。
　　如果我们了解客户的需求，从他们的需求介绍产品，我们就是在帮助客户，而业务员帮助客户，其实就是在帮助自己。
　　（谢其／采访?整理）

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