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本题添加时间：2023/6/18 16:02:00
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案例三
某市火车票售票处，一位女售票员正在工作着，窗外排着长长的购票队伍。她在接待两位外地男旅客时，因为向他们介绍车次，而影响了售票的速度。后面一位女旅客等得不耐烦了，就挤到售票口训斥这位女售票员：“你是在售票还是在谈情说爱？”后面的旅客也不分青红皂白地起哄。面对这种情景，这位女售票员没有反唇相讥，而是谦和地对女旅客说：“非常抱歉，让你久等了。”接着她还简要地向这位旅客解释了放慢售票速度的原因。这么一说，女旅客心平气和地回到自己的位置上，售票工作又正常地进行了。

根据以上案例，回答以下各题。

1、女售票员和旅客的沟通方式属于（ ）。

A、书面语言沟通 B、口头语言沟通

C、身体语言沟通 D、副语言沟通

2、女售票员和女旅客的沟通方式包含多种方法，案例中体现的方法是（ ）。

A、语音通话 B、小组讨论

C、一对一 D、讲话/简短指示

3、女售票员轻松地化解了旅客的不满，从这可以看出她（ ）。

A、智商比情商高 B、善良

C、能够把握好沟通技巧 D、富有人格力

4、女售票员为了让女旅客接受自己的观点，可采用的方法不包括（ ）。

A、使观点合乎逻辑 B、有针对性地选择讲述方式

C、使讲述的内容与对方密切相关 D、将自己的观点强加给对方

5、女售票员在与女旅客进行沟通时，采用（ ）的沟通技巧是不合理的。

A、理解他人观点 B、建立友善良好的关系

C、善于聆听 D、针锋相对

答案是:答案：1、B；2、C；3、C；4、D；5、D；

解析：

第1、2题的考核知识点是“GSK17：口头语言沟通的方式”。根据案例内容，女售票员和女旅客采取了一对一的方法。

第3、4、5题的考核知识点是“GSK39：沟通技巧的四个方面”。显然“将自己的观点强加给对方”和“针锋相对”都是不利于进行沟通的。



出自 国家开放大学个人与团队管理3  国家开放大学系统

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