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本题添加时间：2024/7/6 16:32:00
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（）是将现有的、可接近的与可接触的个别顾客或潜在顾客的众多信息，以组织化的方式收集汇总成一个系统，以实现一些营销目的，如产生顾客信息、挑选顾客信息、执行产品或服务营销、维系关系等。
A.顾客的服务期望
B.顾客数据库
C.顾客用后体验
D.服务培训活动

答案是:B

出自 国家开放大学服务营销  国家开放大学系统

国家开放大学

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1、数据库营销是建立、维系与使用顾客数据库和其他数据库的过程，以达到联系、处理与建立（）的目的。
A.公共关系
B.关系营销
C.顾客关系
D.组织关系
2、如果顾客没能引起别人对某个问题的注意，而不纠正此问题，就将给他人制造麻烦，他们可能就会感觉很糟糕，这是（）。
A.获得退款或赔偿
B.泄愤
C.帮助改善服务质量
D.利他主义原因
3、（）是一种管理过程，它首先要发现服务失败，分析失败原因，然后在定量分析的基础上，对服务失败进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。
A.服务蓝图
B.服务补救
C.服务品牌识别系统
D.信息服务
4、（）是顾客希望结果或赔偿能与不满意水平相匹配，赔偿可采用实际货币赔偿一次正式道歉，未来免费折价修理或更换等形式。
A.程序公平
B.结果公平
C.顾客公平
D.互动公平
5、对服务行业顾客的研究发现，对于那些问题得到迅速解决，或者在24小时内解决的，他们对于企业采取的措施表示完全满意。这就表明（)补救策略非常有效。
A.快速行动
B.公平对待顾客
C.提供充分的解释
D.培养与顾客的


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