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本题添加时间：2023/10/27 15:13:00
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新加坡航空公司是一个在全球范围内享有良好声誉的航空服务公司。尽管规模不算太大，但公司赢得了广大乘客的称赞。其根本原因在于公司强调服务客户，强调无论如何都应该以客户需求作为经营和管理的出发点。在客户服务方面，公司向部门定期提供简报。例如，《非常时刻》是针对所有的机内人员，包括舱内和驾驶舱人员的一份简报；还有《高基点》是特别为地面服务人员提供的。《非常时刻》每个月发行一次，简报的目标是使8000名机内人员了解航空公司最近为乘客们所做的一切。简报注重报道团队合作、最近所出现的问题和解决情况以及上个月的活动资料等事宜。Cheong博士说：“我们采用多样的、系统的方法来获取乘客的信息。每季度对乘客进行调查，并且和一些常客进行小组集中讨论。我们收集到了一些投诉，我们能够迅速地解决它们，记录下来并把信息反馈给相关人员。我们收集到了表扬，也会记录下来并通过简报等形式进行宣传。”“有时我们通过《优先》杂志（一个不定期向乘客发行的刊物），来获取乘客对新构想的反映。最近，我们欲安装传真登记来完善我们的电话登记系统，对此我们在征求旅客的信息反馈。”根据以上案例，回答以下各题。91.新加坡航空公司强调服务客户，强调无论如何都应该以客户需求作为经营和管理的出发点，这种做法体现了质量管理的（）原则。A.持续改进B.产品特性C.领导作用D.以客户为中心92.质量无论对于顾客还是企业都是永恒的话题，关于质量的说法正确的是（）。A.质量不仅体现在产品上，还体现在服务上B.只要满足用户的期望值，就算达到了质量要求C.好的质量会增加企业的成本，因此企业不必太多的考虑质量问题D.品牌的产品必然有质量保证93.公司为了在客户服务方面不断完善，通过简报的形式向公司各部门传递关于公司和顾客的信息，不仅有针对机内人员的《非常时刻》，还有特别为地面服务人员提供的《高基点》。这体现了质量管理中的（）原则。A.互利的供应链关系B.优良的品质C.基于事实的决策方法D.全面参与94.“有时我们通过《优先》杂志，一个不定期向乘客发行的刊物，来获取乘客对新构想的反映。最近，我们欲安装传真登记系统来完善我们的电话登记系统，对此我们在征求旅客的信息”，对这样的做法，正确的评价是（）。A.这样的做法固然可以，但没有多大的实际意义
资源于运营管理1-未删减11B.该航空公司即使在细节问题上也照顾到了客户的需求C.公司内部的管理行为没有必要征求外部客户的意见D.旅客反馈的信息不会影响公司的决定95.新加坡航空公司之所以享有良好的声誉在于对质量的重视，其中质量的三个要点是（）。A.品质优良的标准、产品特性和产品价格B.品质优良的标准、产品特性和客户需求C.品质优良的标准、客户需求和公司规定D.产品价格、产品特性和客户需求

答案是:DADBB

出自 国家开放大学资源与运营管理1  国家开放大学系统

国家开放大学

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