江苏开放大学服务营销作业3成人高考试题答案

邢老师：13068761630 13333709510(微信同号) 张老师

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借助促销工具,包括广告、推销、公共关系以及销售促进等向市场传播企业及其服务的正面信息,刺激顾客积极购买，这叫做（）。 A 服务促销 B 服务推广 C 市场沟通 D 宣传推广
答案是：C
服务互动是指顾客与服务提供者之间、顾客与服务组织之间、服务系统与设施之间彼此联系、相互作用的一系列活动。 A √ B ×
答案是：A
服务流程再造追求的目标是渐进提高和边际进步，通过企业服务流程的彻底革命,使企业管理发生质的变化。 A √ B ×
答案是：B
PZB通过研究发现,容忍区的位置不是一成不变的,其上限(理想服务水平)和下限(适度服务水平)具有不同的变化弹性。一般情况下,容忍区的上限比下限更不易发生变化:理想服务水平变动幅度比较小,发生变化的趋势通常是向上变化;而适度服务水平发生变化的
答案是：A
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