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本题添加时间：2023/9/21 22:00:00
圆梦客服：王老师  19139051760(微信同号)  19139051760(微信同号)
服务效果的好坏主要是顾客感知服务质量的高低,受诸多方面因素的影响，（ ）是指顾客的一种心理接受跨度,在这个接受跨度中顾客认为所提供的服务是可以接受的,而且顾客在容忍区内对服务质量变化的感知敏感性不如在容忍区外时强。

A
顾客容忍区

B
顾客投诉

C
心理跨度

D
顾客感知质量

答案是:A

出自 江苏开放大学服务营销作业3  江开系统

江苏开放大学

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1、企业连续改进某一或某些运营过程以提高顾客满意度的方法，叫做（ ）,这样的管理行为是一个持续的过程,根据市场需求的变化,各个要素本身和构成服务的整体组合要不断更新、改善。 A 持续改进 B 质量提升 C 转型升级
2、服务的提供与消费的时间长短等概念,例如,酒店客房的面积、餐馆饭菜的种类、飞机的飞行距离等，可称之为（ ）。 A 服务内容 B 服务数量 C 服务质量 D 服务组合
3、预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。如果预期服务质量过高,不切实际,则即使从客观的角度来看所接受的服务水平是很高的,顾客也会认为企业的服务质量较低。 A √ B ×
4、借助促销工具,包括广告、推销、公共关系以及销售促进等向市场传播企业及其服务的正面信息,刺激顾客积极购买，这叫做（ ）。 A 服务促销 B 服务推广 C 市场沟通 D 宣传推广
5、服务互动是指顾客与服务提供者之间、顾客与服务组织之间、服务系统与设施之间彼此联系、相互作用的一系列活动。 A √ B ×


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