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红网是一个有影响力的网络媒体，其首页的“百姓呼声”栏目是个影响很大的栏目。2010年4月1日，该栏目有一篇这样的帖子。
一台有“差别”的挖机，让我对A公司失去了信心！
红网“百姓呼声” 狂人思考 发表于 2010-04-01 13:47:24
本人于2010年2月25日在湖南A机械股份有限公司（以下简称“A公司”）常德销售部购买一台80挖掘机。买回去的第三天开始使用,使用时就发现发动机工作不正常，当时发动机冒烟出现一坨坨的蓝烟，第二就是发动机上面有油嘴漏油，第三就是发动机闷油，第四就是响声不正常，以上的不正常是可以用肉眼和正常的听力就可以发现的。
当时本人只发现这些问题，但出于对自己的设备负责本人立即给A公司常德销售部常德办事处总经理C经理打电话说挖机有问题，并且是发动机的问题，请他帮我换一台，同时本人也停止了机器的使用。当时C经理给本人的答复是：“你先用，公司会处理的，并且会让你满意的”。
时间一过就是半个月，并且是中间一个A公司的电话都没有的半个月，我不知道这半个月他们还记不记的有一台问题挖机在消费者手上还没有解决。半个月后的一天，盼星星盼月亮终于把A公司的人盼来了，当时来的是A公司的发动机供应商B公司的售后部部长L，A公司售后部J部长等一行六人。来了之后当时就对机器进行检查，检查也就是这里看看，那里听听，然后L部长给本人的答复就是，发动机没问题，只是和其它的发动机有点差别。“差别”我当时就问为什么有差别，他说这是正常的，没问题。当时由于到中午了，作为我们本分的农村人为了想把问题好好的解决，就请他们到我们镇上去吃饭，当时每人还配了一包芙蓉王烟。当时在饭桌上争论的也就是这个“差别”的问题，本人的观点是：我几十万不想买一台有“差别”的机器，要么你给我换一台没有“差别”的机器，要么换一台没有“差别”的发动机。L部长反正只承认他的发动机只是有“差别”，并且夸下海口说：“我们公司有问题的发动机就根本不会出厂”，后来经过争论，L部长说我和公司商量一下，看公司怎么处理，当时就和公司电话联系了两次，最后商量的结果就是公司同意换发动机和相关的部件，并且在机器一切正常后所签的合同才能正常升效。

答案是:A公司要进行危机处理，因为已经产生了媒体报道。（5分）
首先，派技术人员、售后服务人员与客户沟通，与B公司沟通，让他们派出的技术人员、售后服务人员一起前往客户处，检查机器故障，如果邀请到第三方检测机构更好，明确责任。（10分）
其次，检测结果出来后，如果是机器质量问题，予以更换，如果是客户操作问题，告知客户并培训其技术，与客户达成协议修理好。（10分）
再次，与媒体沟通，告知企业已认真对待，妥善处理。（10分）
最后，对接收客户请吃请喝、拿客户烟的问题严肃处理。并检查生产、销售、投诉处理环节的问题，完善管理和服务。（5分）

出自 湖南大学-管理沟通  江开系统

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