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本题添加时间：2023/12/30 23:10:00 |
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圆梦客服：王老师 19139051760(微信同号) 19139051760(微信同号) |
学生在下列三个任务中任选其一，根据所学本课程内容完成一份社会实践报告，要求字数在1000——2000字之间。
（一）案例分析报告：对某一物业服务企业的质量管理体系进行评价，并撰写相关案例分析报告。以下案例仅供参考，学生也可选取身边的有关案例进行分析。（100分）
参考案例：1.教材案例6-1绿城物业服务的“道与术”
2.教材案例5-1 长城物业“一应云”智慧平台改变未来
（二）客户满意度调查报告：根据你所在的物业服务企业物业客户满意度调查的方法，分析其存在的问题及作用和意义。（100分）
（三）项目调查报告：你所在的物业服务企业的客户服务体系及现状，撰写项目调查报告。（100分）
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答案是:物业满意度调查报告
一，调查目的
为了进一步加强双方的紧密合作，加强与小区业主的沟通，了解物业公司是否能满足小区业主的需要并对客户满意度信息调查分析，以解决遇到的问题，努力满足业主的需求，并在此基础上持续改进，从而使物业服务工作更能迎合实际需要，完善公司形象，制定了物业满意度调查分析报告。
二，调查方法和内容
1，调查方法：此次物业满意度调查采用问卷法、通过向小区业主发放问卷回收问卷的方式。
2，调查内容:分别从公司项目管理处的综合评价，安全服务，保洁卫生，绿化，维修服务，客服服务及其建议期望等7个方面进行调查，来了解客户对项目工作的满意及建议。
三、调查问卷设计
此问卷的设计包括两大内容：第一部分为选择题，包括综合评价，安全服务，清洁卫生，环境绿化，维修服务，客户服务6个方面，每一个题目都设置了五个基本选项，分别为非常满意，基本满意，一般满意，不满意，非常不满意。以此来调查客户主要对我们公司的哪些具体服务满意情况。第二部分是打分题和一个开放性问题，来弥补第一部分选择题所不能涉及到的内容，主要是让客户提一些具体意见与建议，以此查漏补缺，便于完善调查内容。
四，调查问卷分析
1，调查情况：此次客服满意度调查问卷，发放200份，回收170份，可用问卷170份、
2，评估方法：1非常满意，2比较满意，3，一般，4不满意，5非常不满意
一，综合评价，二，安全服务，三，清洁卫生，四，环境绿化，五，维修服务，六，客服服务，七，对物业服务关注问题的重要程度进行评分工作内容评分评均分:治安管理534，清洁卫生554，环境绿化594，维修服务423，客户服务554，社区文化523，人员素质574，人员礼貌礼仪523。八，建议与意见：1，绿化修剪整齐，提高保持小区整体形象。2，工作人员统一着装，提升综合素质。3，解决小区内乱搭乱建违建问题。4，小区路灯，门禁等公共设施维修到位，部分公共设施维护不力，望加强。5，保洁力度不强，垃圾清理不及时，。6，蚊虫较多，消杀不力。7，小区养犬的较多，望加强管理。九，分析：1，综合评价：服务满意度47%，环境绿化，保洁卫生，客户服务基本管理员工仪表满意度57%，员工礼仪满意度43%，行政事物满意度29%。2，安全服务：精神面貌88%，服务态度满意度90%，车辆停放满意度71%，道路畅通满意度82%，消防安全管理满意度71%，治安环境管理满意度65%。3，清洁卫生：服务态度满意度65%，清洁质量满意度65%，蚊虫消杀满意度41%。4，环境绿化：服务态度满意度65%，清洁质量满意度53%，蚊虫消杀满意度41%。5，维修服务：服务态度59%，技术及质量53%，设施设备47%。6，客服服务：形象素质71%，服务态度71%，协调能力65%，意见处理53%，小区宣传栏47%
据此分析，占一半以上的客户对我们公司的整体服务比较满意的，但是仍有一部分客户对我们的物业管理水平不满意，对我们主要不满意的地方主要体现在清洁卫生及环境绿化问题上，其中公共设施的维修是亟待解决的问题，在开放性问题中，客户提到比较多的也是环境消杀，绿化养护，保洁清理，及公共设施维修等问题。
五，总结
纵观者170份问卷客户对物业公司的管理服务总体上存在一定的不满，这需要我们进一步的努力。我们需要在以下几个方面进行整改：1，保洁，维保的工作。2，强化绿化养护，修枝。3，加强小区公共设施的维修，保养工作。4，针对季节的不同，强化消杀问题。5，针对小区内饲养犬类，加强管理。此次调查仍有许多不足之处，力争下次调查中能够细化调查项目，更好的设计调查题目，这样才能通过满意度调查更全面的了解公司的不足，获得公司的持续改进。
出自
国家开放大学物业服务质量管理 国家开放大学系统
国家开放大学
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